Kundenservice Fails: Lustige Anekdoten und Geschichten über schlechten Kundenservice
Schlechten Kundenservice haben wir alle schon erlebt, oder? Vielleicht erinnern Sie sich an ein Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter, der von einem anderen Planeten zu kommen schien, oder wie Sie sehnsüchtig auf eine Antwort warteten, die nie kam. Im Nachhinein kann man schon wieder darüber schmunzeln. Solche Kundenservice Fauxpas sind aber normalerweise Anzeichen für ernsthafte Probleme hinter den Kulissen eines Unternehmens.
In diesem Post erzählen wir einige Anekdoten über minderwertigen Kundenservice, die so wild sind, dass sie schon wieder witzig sind. Lassen Sie sich aber nicht von unserem Humor in die Irre führen. Ganz nach dem Prinzip “Und die Moral von der Geschicht” geht es darum besser zu verstehen, was Sie im Kundenservice nie tun sollten. Tauchen wir also ein in die verrückte Welt der Kundenservice Fails und finden heraus, was wir daraus lernen können.
Inhaltsverzeichnis:
- Gründe für Kundenservice Fails
- Anekdoten: Von Influencer SNAFUs bis Voicemail Ignoranten
- Die realen Auswirkungen von minderwertigem Kundenservice
- Takeaways
Gründe für Kundenservice Fails
Support Fails sind nicht nur komische Anekdoten, sondern im besten Fall statistische Ausreißer und im schlechtesten Fall SOS Signale tiefgreifender Probleme im Kundenservice, die realen wirtschaftlichen Schaden verursachen können, wenn sie nicht behoben werden. Wie entstehen sie, wie geht man mit ihnen um und wann sind sie Grund zur Sorge?
- Das kopflose Hähnchen: Managementversagen gebären Chaos. Ein desorganisierter Kundendienst mit unkoordinierten Antworten auf Kundenanfragen kann zu Kundenservice Fails führen und ein Hinweis auf ineffektives Management und fehlende Strukturen sein.
Lösung: Mit gut strukturierten Managementstrategien den Überblick behalten. Regelmäßige Teambesprechungen, Leistungsbeurteilungen und ein geplanter Arbeitsablauf mit den richtigen Tools sind die Medizin. Oder überlassen Sie es den Profis. Customer Care Dienstleister wie Pexly sind Experten darin, den Kundensupport ordentlich und erstklassig zu strukturieren.
- Mir hat keiner was gesagt: Unzureichend geschulte Support Mitarbeiter können zur Verbreitung falscher Informationen oder Fails bei der Problemlösung führen, was zwar möglicherweise lustig ist, aber auch zu Frustration bei Kunden führt.
Lösung: Umfassende Schulungsprogramme, FAQs und Wissensdatenbanken sind Key. Der Zugang zu Wissen lüftet den Schleier der Ignoranz, vermietet Support Fails und sorgt dafür, dass die Support Mitarbeiter effektiv ihrer Arbeit nachgehen können.
- Der Kunde kann mich mal: Wenn der Wert einer jeden Interaktion mit Kunden unterschätzt wird, kann es vorkommen, dass der Kunde weniger Aufmerksamkeit bekommt, als er verdient. Antworten werden aufgeschoben, Bedenken oder Probleme ignoriert oder der Kunde wird abgewimmelt – ein Hotbed für Support Fails.
Lösung: Kundenzufriedenheit zur Chefsache machen. Es muss jedem klar sein, dass neben dem Produkt oder der Dienstleistung an sich zufriedene Kunden die Basis für Erfolg sind. Das sollte im Übrigen nicht nur dem Kundendienst klar sein, sondern allen im Unternehmen.
- Wir sind nicht da, bitte sehen Sie von weiteren Rückfragen ab: Wenn Anfragen liegen bleiben, der Kundenservice nicht erreichbar ist oder nur sporadisch antwortet, ist dies nicht nur komisch und frustriert Kunden, sondern auch eine Brutstätte für Fails.
Lösung: Sorgen Sie für integrierten multichannel Kundenservice. Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien sollten alle Teil Ihres gesamten Arsenals sein. Professionelle Unternehmen wie Pexly können Sie dabei unterstützen, diese Kanäle einzurichten und zu synchronisieren.
- Irgendwann hören Sie schon noch von uns: Lange Wartezeiten können dazu führen, dass sich aus einer ursprünglichen Kleinigkeit ein langwieriges Drama aus Frustration und Ungeduld entwickelt.
Lösung: Automatisierung einfacher Anfragen und schnelle Reaktionszeiten können zumindest dafür sorgen, dass ein angemessener Kommunikationsfluss aufrechterhalten wird, sodass gähnende Stille nicht selbst zum Problem wird.
- Wir haben keinen Bock: Neben Sales sind Supportmitarbeiter sind die Augen und Ohren des Unternehmens und ein direkter Ansprechpartner für Kunden. Kunden spüren eine “Null-Bock” Einstellung sofort. Bei mangelnder Motivation sind Kundenservice Fails fast schon vorprogrammiert.
Lösung: Kümmern Sie sich proaktiv um Motivation bei den Mitarbeitern. Erkennen und belohnen Sie gute Leistungen, fördern Sie eine positive Arbeitsatmosphäre und sorgen Sie für klare Rollen und Verantwortlichkeiten, um Verwirrung zu vermeiden und Support Fails vorzubeugen.
Neben dem einen oder anderen harmlosen Kundenservice Fail gibt es aber auch inakzeptable Verhaltensweisen. Zu diesen zählen Unhöflichkeit, Respektlosigkeit und ein unprofessioneller Ton. Diese Verhaltensweisen gegenüber Kunden können schwerwiegende Folgen haben, zum Beispiel den Verlust von Kunden, negative Bewertungen oder Imageverlust. Professionalität, Höflichkeit, eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und der Versuch, Probleme so effizient wie möglich zu lösen, machen guten Kundenservice aus und lassen sich mit ein wenig Geschick in Wettbewerbsvorteile ummünzen.
Anekdoten: Von Influencer SNAFUs bis Voicemail Ignoranten
Lassen Sie uns nun zu den Anekdoten kommen. Diese Beispiele für Kundenservice Fails sollen zum schmunzeln anregen, aber gleichzeitig auch verdeutlichen, wie man es eher nicht tun sollte:
- Der Influencer SNAFU: Ein bekannter Influencer auf Social Media bekam sein Problem beim Kundenservice einfach nicht gelöst. Ein Beitrag später wussten davon tausende Menschen. Nicht der beste Look für ein Unternehmen, egal was man selbst so auf Social Media veröffentlicht.
- Der gesprächige Günther: Der übermäßig freundliche Support Mitarbeiter Günther erzählte einem Kunden seine komplette Lebensgeschichte. Das Gespräch war vielleicht amüsant, aber eigentlich interessierte sich der Kunde überhaupt nicht dafür.
- Der farbenblinde Gamer: Ein Gamer müht sich an einer Challenge ab, weil er als Farbenblinder Rot und Grün nicht unterscheiden kann. Die Antwort des Support Mitarbeiters? „Dann geh doch mal zum Arzt!“ Lustig? Ja. Hilfreich oder verständnisvoll? Gar nicht.
- Im Dialekt Dschungel: Ein starker bayerischer Akzent eines Kunden verwirrte einen Berliner Support Mitarbeiter so sehr, dass er den Anruf ein paar Mal auflegte. Der bayerische Kunde war am Ende wirklich frustriert und überhaupt nicht amüsiert.
- Der Voicemail Ignorant: Ein Support Mitarbeiter schloss ständig Tickets, ohne Voicemails abzuhören. Dieser unvorsichtige Schritt führte dazu, dass das Unternehmen täglich rund 20 Kunden verlor. Kundenservice Fail – auf jeden Fall, aber für den Umsatz des Unternehmens kein Grund zum Lachen!
Um solche Kundenservice Fails zu vermeiden, ist es wichtig freundlich, höflich und professionell zu bleiben, ersteinmal zuzuhören anstatt loszulabern, herauszufinden wo die Ursache eines Problems liegt und dann eine geeignete Lösung anzubieten. Damit hat man 99% des Tagesgeschäfts schon in der Tasche.
Die realen Auswirkungen von minderwertigem Kundenservice
Minderwertiger Kundenservice ist definitiv kein Grund zum Lachen. Er kann sogar treue Kunden verscheuchen. Laut Umfragen führt eine einzige Erfahrung mit schlechtem Kundenservice dazu, dass jeder dritte Kunde in den USA und fast die Hälfte in Lateinamerika sich von seiner Lieblingsmarke deshalb verabschiedet.
Nicht nur der stille Abschied individueller Kunden nach schlechten Erfahrungen verursacht Umsatzverlust. Auch öffentliche Bewertungen können den Ruf eines Unternehmens stark schädigen und Kunden von einem Kauf abhalten. Tatsächlich ändern 88% der Kunden ihre Kaufentscheidung, wenn sie eine schlechte Kundenbewertung online sehen.
Der aus schlechtem Kundenservice resultierende Umsatzverlust beträgt alleine in den USA jedes Jahr geschätzte 62 Milliarden US-Dollar. Der Betrag setzt sich nicht nur aus entgangenen direkten Umsätzen zusammen, sondern auch zusätzlichen Investitionen in Marketing, die getätigt werden müssen, um diesen auszugleichen.
Food for Thought: Selbst wenn das Problem eines Kunden behoben ist, bleibt ein Drittel der Kunden unzufrieden, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Es geht also auch darum, wie das Anliegen gelöst wurde.
Takeaways
Was kann man also aus Kundenservice Fails lernen? – Guter Kundenservice erfreut nicht nur Kunden, sondern ist stark Umsatzrelevant. Nehmen Sie sich deshalb das Thema Support Fails zu Herzen, wie man Kundenservice nicht machen sollte.
Gutes Management, Zugang zu Wissen, Schulungen und ein motiviertes Team sind Eckpfeiler einer soliden Kundenservice Strategie. Manchmal empfiehlt es sich auch bei systematischen Problemen an einen spezialisierten Customer Care Dienstleister zu wenden.
Dieser kann Ihnen mit seinen Kompetenzen helfen, sicherzustellen, dass Sie Kundenservice Fails nur aus Büchern, Posts und Artikeln kennen – als lustige Anekdoten und nicht als Arbeitsalltag. Das beste Problem ist eins, das bereits behoben ist, bevor es auftritt.
