Pexly kompakt: Alles, was Startups über Call Center wissen sollten

In Startups müssen oft viele Hüte gleichzeitiggetragen werden, schlicht weil zu wenige Personalressourcen da sind, um sich für jede Rolle einen eigenen Mitarbeiter leisten zu können. Das führt dazu, dass selbst CEOs und COOs in kleineren Unternehmen Kundenanrufe annehmen oder Support-Tickets beantworten. So bleibt oft zu wenig Zeit für andere Dinge und der Schuh drückt an allen Seiten.

Während die Führungsebene sich eigentlich um Ihre Kernaufgaben, nämlich die Vision, Wachstum und Mitarbeiterentwicklung kümmern sollte, wird anstatt wertvolle Zeit mit Aufgaben verschwendet, um die sich eigentlich andere Profis sich kümmern sollten. Ein Weg, den manche Startups einschlagen, um sie bei der Beantwortung von Anrufen zu unterstützen, ist Hotline Support durch ein Call-Center.

Mit allen, die es bisher noch nicht durchgemacht haben, wollen wir unseren Erfahrungsschatz teilen, damit sie eine Grundidee davon haben, wie Call Center funktionieren und was für und gegen die Beauftragung eines Call Centers spricht, um ihre Kundenanrufe zu beantworten.

Was machen Call Center eigentlich?

Hier gibt es zunächst keine großen Überraschungen: In einem Callcenter nehmen Callcenter Agenten die Anrufe Ihrer Kunden entgegen. Bei der Kundenkommunikation folgen die Callcenter-Agenten in der Regel Richtlinien und/oder einem Skript. Dienstleister für Anrufannahme nehmen lediglich den Anruf an und leiten das Anliegen des Kunden weiter. Professionelle Callcenter mit qualitativ hochwertigen Dienstleistungen schaffen es, dass Sie keinen Unterschied merken, ob einer ihrer Call Center Agents oder ein interner Mitarbeiter von Ihnen den Anruf annimmt. Sie nehmen nicht nur einen Anruf an und zeichnen das Anliegen auf, sondern beantworten häufig gestellte Fragen, nehmen Bestellungen entgegen oder verbinden den Kunden mit einem zuständigen internen Mitarbeiter, wenn sie das Anliegen nicht lösen können.

Je nach Call Center und Spezialisierung sind sie in der Lage, Anrufe auch in Fremdsprachen zu beantworten und Hotline Support außerhalb regulärer Geschäftszeiten anzubieten. Da wir nun grob wissen, was ein Call Center so macht, wollen wir kurz darauf eingehen, was ein professionelles Call Center von reiner Anrufannahme unterscheidet.

Anrufannahme und Call Center Dienstleistungen im Vergleich

Es gibt ein paar Unterschiede zwischen Callcenter und Dienstleistern für Anrufannahme, auch wenn sich Überschneidungen ergeben. Dienstleister für Anrufannahme sind oft kleinere Unternehmen und arbeiten in Nischen, z.B. mit Anwaltskanzleien oder Arztpraxen.

Callcenter haben meist mehr Call Center Agents als Anrufannehmer und neigen dazu, einen allgemeineren Ansatz zu verfolgen. Anrufannehmer nehmen normalerweise Anrufe an und Benachrichtigen Kunden, wohingegen Callcenter eine breitere Bandbreite an Dienstleistungen anbieten, wie Telesales, Lead Qualifizierung oder andere Outbound Telefonie.

Wie viel bezahlt man für Call Center Dienstleistungen?

Pauschal ist das schwierig zu sagen, weil die Preise für Call Center Dienstleistungen von verschiedenen Faktoren abhängen. Faktoren, die hier eine Rolle spielen, sind Inbound vs. Outbound, Inland vs. Ausland, das Auftragsvolumen, die Branche, Servicezeiten, geleistete Arbeitsstunden und wie viele Anrufe parallel entgegengenommen werden müssen.

Bei Inbound Telefonie beispielsweise wird bei mehr als 500 Anrufe im Monat in der Regel auf Minutenbasis abgerechnet. Minutenpreise schwanken grob zwischen 50 Cent und 1 Euro. Meistens gibt es zusätzlich zu irgendeiner Basisrate eine Reihe an Zusatzgebühren für Service Erreichbarkeit außerhalb regulärer Geschäftszeiten, Weiterleitungen oder Terminierung. Sie sollten sich daher bei potentiellen Call Center Partnern immer genau erkundigen, welche Preise für was anfallen.

Welche Unternehmen arbeiten neben Startups noch mit Callcentern?

So ziemlich jedes B2B oder B2C Unternehmen, das eine Hotline für Kundensupport anbietet, kann theoretisch mit einem Callcenter arbeiten, auch wenn die Anforderungen für B2B Kundensupport natürlich andere sind als für B2C Kundensupport. Ein Hinweis darauf, dass es Sinn machen könnte, ein Callcenter zu beauftragen, können viele unbeantwortete Anrufe sein.

Gibt es auf Startups spezialisierte Callcenter?

Call Center Software für Startups findet man wie Sand am Meer, auf Startups spezialisierte Callcenter eher weniger. Ein kleiner Tipp: Die richtig großen Callcenter sind an Startups eher weniger interessiert, besonders in der Frühphase, da sie nicht genug Volumen an den Tisch bringen im Vergleich zu einem Großkunden. Sehen Sie sich deshalb nach kleineren Callcentern um, die auch an einer Zusammenarbeit mit Startups und Kleinunternehmen interessiert sind. Ein Call Center nimmt Ihnen als Startup übrigens nicht nur das Telefonieren ab, sondern auch die Suche nach qualifizierten Support Mitarbeitern.

Auch ein professionelles kleineres Callcenter wird sich auch vorab über Ihre Abläufe und die Komplexität des gewünschten Hotline Supports informieren und Ihnen auch Tipps und Ratschläge für Ihren Kundenservice allgemein geben.

Warum entscheiden sich manche Startups für Call Center Support?

Callcenter sind auf Anrufe spezialisierte Unternehmen, von denen Startups Fachwissen einkaufen können, das sie vielleicht noch nicht haben. Sie nehmen nicht nur Ihre Anrufe an, sondern können Sie mit Omnichannel Lösungen unterstützen und helfen gängige Customer Service Metriken wie CSAT, FCR oder AHT auf in der Branche akzeptable Niveaus zu bringen. Gerade für Startups, die unter besonders hohem Konkurrenzdruck stehen, weil Ihre Brand vielleicht noch nicht so bekannt ist oder der Stamm an Bestandskunden noch relativ klein ist, kann guter Kundenservice das Zünglein an der Waage sein, um sich von anderen Anbietern zu unterscheiden. Bevor Sie ins kalte Wasser springen, sollten Sie sich bei Call Center aber nicht nur über Ihre Kompetenzen informieren, sondern auch über versteckte Gebühren, damit Sie am Ende nicht wesentlich mehr bezahlen müssen, als Sie es zu Anfang geplant haben.

Vor- und Nachteile von Call Center Support

Wenn Sie als Startup überlegen, ob Sie mit einem Call Center arbeiten sollen, sollten Sie sich bewusst sein, dass es nicht nur Gründe gibt, sich für Call Center Support zu entscheiden, sondern auch welche, die dagegen sprechen:

Gründe für Call Center Support

• Kosteneffizienz – Der Aufbau eines inhouse Call Centers kann lange dauern und schnell teuer werden. Vor allem Offshore Call Center können für Startups eine Möglichkeit darstellen, relativ günstig 24/7 Support in mehreren Sprachen anzubieten.

• Infrastruktur – Das Call Center Ihrer Wahl ist letztendlich für die Einrichtung der erforderlichen Infrastruktur verantwortlich. Das reicht vom Recruitment der Call Center Agenten bis hin zur Arbeitsausstattung und Workforce Management.

• Konsistenz – Mit Call Center Support können Startups eine nahezu 100-prozentige Verfügbarkeit über verschiedene Zeitzonen und Sprachen erreichen – alleine schwer vorstellbar. Volumenfluktuationen können in der Regel in Call Centern flexibler abgebildet werden, als mit Neueinstellungen und mit weniger Kopfzerbrechen als mit Freelancern.

Gründe gegen Call Center Support

• Kundenzufriedenheit – Durch den Abschluss von Verträgen mit einem Callcenter entsteht eine neue Ebene zwischen Kunden und Ihrem Startup. Unabhängig davon, wie gut das Callcenter ist, ist es möglicherweise nicht in der Lage, Kundenprobleme in dem Maße zu lösen, wie Sie es können. Dies kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

• Datenschutz und IT-Sicherheit – Die Zusammenarbeit mit einem Call Center erfordert Zugriff auf Ihre Systeme und den Umgang mit Kundendaten. Sie werden nicht drum herum kommen dem Call Center vertrauliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Allerdings bestehen in der Regel verschiedene rechtliche Vereinbarungen zum Schutz der von Ihnen weitergegebenen vertraulichen Informationen und Daten. Das Thema sollten Sie allerdings vor Vertragsabschluss ansprechen.

Pexly als Parnter für Call Center Leistungen

Pexly ist streng genommen kein Call Center. Als Full-Service Customer Care Dienstleister bieten wir aber neben Call Center Leistungen wie Hotline Support viele weitere Dienstleistungen rund um Kundenservice an. Dabei verfolgen wir mit unseren Kunden meist einen omnichannel Ansatz, bei dem wir sie auch in anderen Fragen begleiten, sei es, wie ich einen Website-Chat einrichte oder Kundenservice auf vielen anderen Service Kanälen. Wir verfügen über umfassende Erfahrung in der Realisierung von Projekten jeder Größe und Komplexität rund um das Thema Kundenservice und sind zuversichtlich, dass wir eine Lösung finden können, die Ihren Anforderungen am besten entspricht.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können!