Warum erstklassiger Kundensupport für E-Commerce Unternehmen so wichtig ist

Die Qualität des Kundensupports wird für Kunden ein immer wichtigeres Kriterium für die Wahl eines bestimmten Anbieters. Gleichzeitig gestaltet sich Kommunikation in Sozialen Medien unmittelbarer und personalisierter als früher. Online Unternehmen, wie Online-Shops oder SaaS Anbieter müssen diese Trends aufgreifen, um neue Kunden zu gewinnen, aber auch bestehende zufrieden zu halten. In diesem Post erfahren Sie, welchen Mehrwert erstklassiger Kundensupport digital affinen Käufern und E-Commerce Unternehmen bietet.

Mehr Kundenvertrauen

Eine der Hürden, die jeder im E-Commerce kennt, besteht darin, dass Kunden beim Kauf unentschlossen sein können. Hierfür gibt es verschiedene Gründe, wie Angebote mehrerer Anbieter zu vergleichen oder weil sie nicht in der Lage sind, einen Gegenstand physisch in den Händen zu halten, ihn anzuprobieren oder einen Artikel aus vielen verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten. Guter Kundensupport setzt hier an und gibt Kunden die Möglichkeit, noch einmal vor dem Check-Out oder während sie browsen schnell mit einem Support Mitarbeiter zu chatten oder sprechen, sodass der Kauf vielleicht doch noch vor einem Abbruch durchgeführt wird.

Für junge oder neue E-Commerce-Plattformen, die gerade erst auf den Markt gekommen sind, ist es sehr wichtig, Kunden Vertrauen zu vermitteln, damit sie nicht den Eindruck haben, das Unternehmen sei unseriös oder betrügerisch. Persönlicher Kontakt mit den Mitarbeitern des Unternehmens kann hierbei helfen. So haben Kunden das Gefühl, dass echte Menschen hinter dem Unternehmen stehen und bekommen einen ersten Eindruck davon, wie es mit ihnen interagiert.

Probleme bei Rückerstattung oder Rückgabe reduzieren

Rückgabe und Rückerstattungen sind ein bei einer Kaufentscheidung wichtiger Faktor. Eine aktuelle Umfrage ergab, dass 63% aller Online Shopper in den USA die Rückgabebedingungen prüfen, bevor sie einen Kauf tätigen. Hier geht es nicht so sehr um defekte Produkte, sondern dass, wie bereits oben beschrieben, Produkte beim Online Kauf nicht vorab in echt gesehen und bewertet werden können. Wenn die bestellte Hose doch nicht so gut sitzt, möchte ein Kunde die Möglichkeit haben, sie umzutauschen, anstatt gezwungen zu sein, eine Hose im Schrank liegen zu haben, die er nicht trägt.

Auch wenn Sie sich immer mit Retouren und Rückerstattungen befassen müssen, können Sie Ihren Kunden und sich selbst helfen, indem Sie bei diesen Prozessen offen und transparent vorgehen. Grundsätzlich gilt: Wenn Sie engagierte Mitarbeiter haben, die für die Bearbeitung von Rückerstattungen und Retouren verantwortlich sind, können diese besser mit dem Kunden kommunizieren und fachkundiges Feedback und Antworten geben. Auch wenn der Kunde mit den Produkten möglicherweise nicht zufrieden war, können Sie ihn auf diese Weise zumindest mit einem hervorragenden Kundenservice für zukünftige Geschäfte zurückgewinnen.

Beitrag zu Umsatzwachstum

Während viele Führungskräfte Kundensupport als Umsatztreiber unterschätzen und ihn eher stiefmütterlich als Kostenfaktor sehen, kann qualitativ hochwertiger Support durchaus Umsatz fördern. So ist es beispielsweise fünf mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als die Bindung eines Bestandskunden. Zudem liegt die Erfolgsquote beim Verkauf an Stammkunden zwischen 60% und 70%, bei Neukunden hingegen bei nur 5%-20%. Diese Statistiken sollen nur beispielhaft veranschaulichen, dass Kundenbindung und Umsatz zusammenhängen. Und Kundenbindung entsteht, wenn die Anliegen, Fragen und Probleme von Kunden im Rahmen eines erstklassigen und persönlichen Kundensupports angegangen werden.

Betrachten Sie Ihren Kundensupport daher nicht als einen weiteren Kostenfaktor, den Sie möglichst weit abschaffen sollten, sondern als Investition in Umsatzförderung, die sich langfristig rentieren wird. Viele sehr erfolgreiche Unternehmen haben dies erkannt und setzen alles daran, Ihren Kunden einen weltklasse Support anzubieten.

Heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab

Schlechter Kundensupport ist ein großer Frustfaktor für Kunden und ein Grund, bei der Konkurrenz einzukaufen. Wenn Kunden bei Ihnen jedes Mal 20 Minuten in der Warteschleife warten müssen, wenn sie anrufen oder zwei Wochen auf die Beantwortung einer E-Mail warten müssen, werden sie sicherlich mal nachsehen, ob es Konkurrenten gibt, mit denen sie einfacher und schneller kommunizieren können. Seien Sie dieses Unternehmen! Guter Kundensupport ist wichtig. Für 90% der Online Shopper in den USA ist guter Kundensupport bei der Kaufentscheidung wichtig. Wenn Sie besseren Kundensupport als Ihre Konkurrenten anbieten, wird sich dies in Sozialen Medien und auf Plattformen und Foren herumsprechen, sodass jeder mögliche und bestehende Kunde weiss, dass er bei Ihnen besser bedient wird. Mit gutem Kundensupport erhöhen Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern bekommen einen zusätzlichen Werbekanal.

Pexly als Partner rund um das Thema Kundensupport

Als Full-Service Customer Care Anbieter kann Pexly Sie in Sachen Kundensupport fit machen. Wenn Sie beispielsweise Kundensupport für Ihr Online Business erst noch aufbauen müssen, oder bereits eine Support-Abteilung haben, die problembehaftet ist, kann Pexly Sie auf dem Weg zu gutem Kundensupport unterstützen. Pexly verfügt über umfangreiche Erfahrung im Aufbau von Support Teams aller Größen und Komplexitäten und kann eine Lösung finden, die Ihren Anforderungen entspricht. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.