Was ist Omnichannel Kundenservice und wie können Customer Care Dienstleister Ihnen dabei helfen?
Wenn Ihre Kunden Ihre Website besuchen, Ihre App installieren oder Ihre Hotline anrufen, wird schnell klar, dass sie auf verschiedene Weise mit Ihrer Brand interagieren. Auch wenn Kunden Ihren Kundendienst aktiv kontaktieren, geschieht dies mittlerweile in der Regel über verschiedene Service Kanäle, zum Beispiel E-Mail, Hotline, Whatsapp, Chat und so weiter. Nur einen Weg anzubieten, wie Kunden Sie kontaktieren können, wird mittlerweile als unzureichender Kundenservice wahrgenommen. Um Kunden nahtlosen Kundensupport über verschiedene Servicekanäle bieten zu können, sollten die verschiedenen Kanäle in eine Omnichannel Plattform integriert werden. In diesem Post thematisieren wir, was hinter dem Omnichannel Kundensupport Ansatz steckt und wie Customer Care Dienstleister Sie bei dessen Implementierung unterstützen können.
Inhaltsverzeichnis:
- Was bedeutet Omnichannel Kundensupport?
- Fünf Gründe, warum ein Omnichannel Ansatz nicht nur für Ihren Kundenservice wichtig ist
- Herausforderungen bei der Implementation von Omnichannel Lösungen
- Warum setzen manche dabei auf Customer Care Dienstleister?
- Vor- und Nachteile von Customer Care Outsourcing
- Pexly als Partner für Omnichannel Kundenservice
Was bedeutet Omnichannel Kundensupport?
Omnichannel Kundenservice zielt darauf ab, Kunden eine nahtlose Kommunikation über mehrere Service Kanäle hinweg zu bieten, indem diese in einem einzigen System integriert werden. Dadurch hat der Kundendienst einen kompletten Überblick über den Kommunikationsverlauf, sodass zukünftige oder komplexere Anliegen effektiver und effizienter bearbeitet werden können. Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde am Montag die Hotline anruft, erwartet er, dass eine E-Mail am Dienstag den Gesprächsverlauf mit berücksichtigt. Der Kontext bleibt über alle Kanäle hinweg erhalten, um ein holistisches Service-Erlebnis sicherzustellen.
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Fünf Gründe, warum ein Omnichannel Ansatz nicht nur für Ihren Kundenservice wichtig ist
Digitalisierung führt zu verschiedensten Plattformen, von Browsern, bis hin zu mobilen Apps oder Web Apps. Wenn es um Kundenservice geht, erwarten Kunden aber, dass die Kommunikation mit ihnen plattformübergreifend inhaltlich konsistent bleibt und frühere Interaktionen mit berücksichtigt werden. Eine Brand, die sich nicht darum bemüht, diesen Wunsch zu erfüllen, wird bei Digital Natives schnell als inkompetent oder schlecht wahrgenommen. Unzufriedene Kunden werden schnell zu verlorenen Kunden, weshalb Omnichannel Ansätze im Kundenservice mittlerweile vor allem bei E-Commerce und Retail Unternehmen bereits eher als “must have” wahrgenommen werden. Hier sind ein paar Gründe, warum Omnichannel Kundensupport heute so wichtig ist:
- Customer Experience – Je mehr Service-Kanäle Sie bereitstellen, desto mehr Möglichkeiten haben Kunden mit Ihnen zu interagieren, um sich neben Lieferungen oder Reklamationen natürlich auch nach Produkten zu erkundigen. Die Möglichkeit, Sie über verschiedene Kanäle mit verschiedenen Anliegen zu kontaktieren und dabei eine inhaltlich konsistente Kommunikation führen zu können, steigert die Kundenzufriedenheit.
- Gesteigerter Umsatz – Natürlich ist das Thema “”Search”” mittlerweile so technisch ausgefeilt, dass Kunden auch beim Browsen fast maßgeschneiderte Produktangebote präsentiert bekommen. Dennoch kann gerade dann der “persönliche Touch” das Zünglein an der Waage für eine Kaufentscheidung sein, sodass Sie omnichannel Ansätze nicht nur als Kundenservice, sondern auch als zusätzlichen Sales Channel betrachten sollten.
- Personalisierung – Wenn Kundenservice Mitarbeiter Zugriff auf den Kommunikationsverlauf mit Kunden aus allen Kanälen an einem Ort zur Verfügung haben, können Sie diesen mit in zukünftige Gespräche einfließen lassen, sodass ein wesentlich höherer Grad an Personalisierung erreicht wird als dieselben Informationen bei jeder Interaktion neu abzufragen.
- Konversion Rate – Gerade die Kombination aus Personalisierung und der Möglichkeit, Kunden kurz vor oder beim Checkout individuell interessante Produktinformationen, ansprechende Alternativen oder Zusatzoptionen anzubieten, lässt Omnichannel Ansätze zu einem mächtigen Tool für eine höhere Conversion Rate, Upselling und Cross Selling werden.
- Kundenbindung – Konsistente Kommunikation, Personalisierung und zusätzliche Beratung über das bloße erfolgreiche Lösen eines bestimmten Anliegens hinaus signalisieren Kunden, dass Sie für Sie einfach so “”einen Schritt weiter”” gehen und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Sie weiterempfiehlt oder in Zukunft wieder bei Ihnen kaufen wird.
Herausforderungen bei der Implementation von Omnichannel Lösungen
Wie wir bereits gesehen haben, bringt ein Omnichannel Ansatz nicht nur Vorteile für Ihren Kundenservice, sondern beeinflusst auch andere Faktoren wie die Conversion Rate, Upselling und Cross Selling. Es gibt allerdings einige Herausforderungen, die bei der Implementierung berücksichtigt werden sollten, unter anderem:
- Irrelevante Servicekanäle – Omnichannel bedeutet nicht alle möglichen Kanäle des Universums bereitzustellen, sondern die Kanäle, die für Ihre Kunden bedeutsam sind. Da diese mit Branche und sozio-demographischen Faktoren variieren, sollten Sie vor der Implementation eines Omnichannel Ansatzes wissen, welche Präferenzen Ihr Kundenstamm hat.
- Usability der Omnichannel Plattform – Ihr Kundendienst sollte sich auf der Plattform zurechtfinden und schnell und unkompliziert Kundeninformationen und Statistiken einsehen können. Vergleichen oder testen Sie verschiedene Lösungen, bevor Sie viel Geld in eine schlechte Omnichannel Software investieren und beteiligen Sie Ihren Kundendienst an der Auswahl.
- Chaos bei der Implementation – Wenn der Umstieg auf eine Omnichannel Lösung, gegebenenfalls mit Datenmigration, unorganisiert und schlecht vorbereitet ist, kann es vorkommen, dass die Servicequalität während der Implementationsphase absackt. Erstellen Sie deshalb vorab einen Implementationsplan, um mögliche Risiken zu identifizieren und ihnen vorzubeugen, bevor Sie mit der Implementation beginnen. Holen Sie sich, falls nötig, Hilfe.
Warum setzen manche dabei auf Customer Care Dienstleister?
Es gibt ganz verschiedene Gründe, warum manche Unternehmen bei Omnichannel Kundenservice auf externe Customer Care Dienstleister zurückgreifen.
- Manchmal fehlt das nötige Fachwissen, wenn es darum geht, wie ein Omnichannel Ansatz im Unternehmen effektiv eingeführt werden kann oder sich für eine bestimmte Omnichannel Software zu entscheiden.
- Es kann auch vorkommen, dass ein gestiegener Bedarf an Support Mitarbeitern nicht ausreichend mit inhouse verfügbaren Support Mitarbeitern abgedeckt werden kann.
- Oft ist es auch schneller und kosteneffektiver sich das Wissen und “Know-How” externer Spezialisten einzukaufen, als intern aufzubauen. Was auch immer die Motivation sein mag, ist es nie verkehrt, sich mal mit Customer Care Dienstleistern zu unterhalten.
Vor- und Nachteile von Customer Care Outsourcing
Bei der Implementierung eines Omnichannel Ansatzes im Kundenservice haben Sie die Wahl zwischen eigenen Kräften oder einem Omnichannel Customer Service Dienstleister. Beide haben Vor- und Nachteile, auf die wir einen kurzen Blick werfen wollen:
Pexly als Partner für Omnichannel Kundenservice
Als Full-Service Customer Care Dienstleister hat Pexly vielschichtige Berührungspunkte mit Omnichannel Kundenservice, sei es dass Support Mitarbeiter von uns für Kunden arbeiten, die diese bereits implementiert haben, oder, dass wir sie bei der Umstellung auf einen Omnichannel Ansatz begleiten. Wir verfügen über umfassende Erfahrung in der Umsetzung von Omnichannel Support Projekten unterschiedlicher Größe und Komplexität und können mit Ihnen gemeinsam eine Lösung entwickeln, die Ihren Vorstellungen und Anforderungen entspricht.
