Wie setzen sich externe Kundenservice Teams zusammen?

Die Anwerbung und Einstellung von guten Support Mitarbeitern kann an sich schon manchmal Kopfzerbrechen verursachen. Selbst wenn sie einmal gefunden und eingearbeitet sind, kann man sich nie sicher sein, ob die Teamstruktur dem einen oder anderen vielleicht nicht passt. Eine Struktur für den Kundenservice zu finden, die sowohl den Support Mitarbeitern passt, als auch alle geschäftlichen Anforderungen erfüllt, kann eine ganz eigene Herausforderung darstellen. Sollten Sie in der Lage sein, dass Sie eine Kundenservice Abteilung neu aufbauen müssen oder überlegen, die Teamstruktur neu zu organisieren, können Sie in unserem neuen Post vielleicht einige Tipps finden, die für Sie nützlich sein könnten. Kommen wir also zur Sache.

Rollen und Verantwortlichkeiten klar definieren

Jede Rolle in einem Kundenservice Team hat unterschiedliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Diese sollten klar definiert und jedem bewusst sein. Idealerweise werden diese Rolle mit Personen besetzt, die über das notwendige Wissen und die notwendigen Fähigkeiten verfügen, die Aufgaben auszuführen. Die hier aufgeführten Rollen mit Verantwortlichkeiten finden sich in den meisten Kundenservice Teams:

• Führungskräfte – Letztendlich ist das C-Level Management für die Prozesse verantwortlich, die zu Ihrem externen Kundenservice Team führen. Dies umfasst beispielsweise den Head of People oder COO, der alle Prozesse verwaltet, um sicherzustellen, dass der Customer Care Dienstleister die erforderliche Anzahl an Mitarbeitern im Projektmanagement und Support Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten bereitstellen kann.

• Projektmanager / Account Manager– betreut in der Regel mehrere Kundenprojekte und ist nach außen hin oft der zentrale Ansprechpartner für den Kunden. Bei sehr großen Projekten kann aber auch nur ein oder mehrere Projektmanager vorkommen. Der Projektmanager ist in der Regel für Staffing, Workforce Management, Qualitätssicherung, Reporting, Controlling und den Umsatz in Ihren entsprechenden Kundenprojekten verantwortlich.

• Teamleiter – Ein Teamleiter leitet ein oder mehrere Teams aus Kundensupport Mitarbeitern. Seine Tätigkeiten umfassen das operative Tagesgeschäft, Hilfe bei komplexen Supportanfragen, KPI Monitoring auf individueller Ebene, Feedbackgespräche und Mitarbeiterentwicklung. Man kann sie auch als Art “Middle Management” zwischen den Support Mitarbeitern, der Trainingsabteilung und Projektmanagement sehen.

• Trainer – Der Trainer ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Support Mitarbeiter in den Kundenservice Teams, die er betreut, über die technischen und sozialen Kompetenzen verfügen, um Kundenanfragen effizient betreuen zu können. Dazu gehören die Schulung und Weiterentwicklung der Agenten in den Projekten, Entwicklung und Implementation von Trainingsmaßnahmen, die Erstellung von Schulungsunterlagen und -konzepten, individuelle Betreuung der Agents und ein Beitrag zur Servicequalität durch regelmäßiges Feedback an die Teamleiter und das Projektmanagement.

• Quality Assurance Manager – Der QA Manager ist verantwortlich für die Definition, Entwicklung und Implementation von Qualitätsrichtlinien. Er überwacht deren Einhaltung durch Leistungsindikatoren und Qualitätsmetriken, die in regelmäßigen Abständen gemessen und analysiert werden. Er erstellt Qualitätsberichte für Kunden und/oder das Projektmanagement, schlägt Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität vor und führt Schulungen für Mitarbeiter in allen qualitätsrelevanten Belangen durch. Manchmal sind die Rolle des Trainers und des QA Managers auch zusammengelegt.

• Customer Support Agents – Übernehmen in einem Kundenservice Team die direkte Kundenbetreuung gemäß den vorgegebenen Rahmenbedingungen und Richtlinien. Darunter fallen Garantieabwicklung, Entgegennahme von Beschwerden oder die Beantwortung verschiedener Kundenanfragen, beispielsweise Reklamationen, Produktauskünfte, oder Fragen zum Benutzerkonto oder einer Bestellung. Sie kommunizieren über verschiedene Kanäle mit Kunden, meist jedoch E-Mail oder Telefon.

Nachdem wir nun die verschiedenen Rollen und Verantwortlichkeiten kennen, die sich in einem Kundenservice Team finden lassen, wollen wir darauf eingehen, wie sich externe Kundenservice Teams strukturieren lassen und welche Faktoren bei der Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Struktur eine Rolle spielen.

Welche Faktoren spielen bei der Strukturwahl eine Rolle?

Es gibt viele Faktoren, die bei der Entscheidung für eine bestimmte Struktur eines Kundenservice Teams eine Rolle spielen, zum Beispiel Branche, Unternehmensgröße, Komplexität des Supports oder Tools und Technologie, um nur einige zu nennen. Wenn Sie beispielsweise komplexe Enterprise Software entwickeln, brauchen Ihre Kunden eine andere Art Support, wie wenn Sie Kunden eines Online-Shops sind, der Haarprodukte verkauft.

• Tools und Technologie – Welche Software verwenden Sie, um Ihre Support Aktivitäten zu verfolgen? Sind Sie in der Lage, Omnichannel-Support anzubieten? Es lässt sich nicht leugnen, dass technologische Innovationen den Kundenservice und das Kundenerlebnis oft auf erstaunliche und beispiellose Weise verbessern können.

• Unternehmensgröße – Verbraucher erwarten von kleinen Unternehmen im Vergleich zu Großkonzernen eine höhere Kommunikationsbereitschaft. Folglich erhalten kleine Unternehmen schlechtere Bewertungen im Vergleich zu größeren, wenn sie geringere Kommunikationsbereitschaft zeigen. Diese hohen Erwartungen sind auf die relativ geringe Marktmacht kleiner Unternehmen zurückzuführen.

• Branche – Sie haben wahrscheinlich bereits bemerkt, dass Kundenservice je nach Branche sehr unterschiedlich ist. Unabhängig davon ist es Kunden heutzutage aber wichtig, möglichst schnell auf Anfragen zu reagieren und Probleme von Kunden zu lösen, vor allem, wenn sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht zufrieden sind.

• Leistungsumfang – Manche Produkte sind sehr komplex und wartungsaufwendig und erfordern umfangreiche After-Sales Betreuung und ständige Kommunikation mit Kunden nach einem Kauf, andere nicht. Ein Flugzeughersteller braucht eine andere Struktur seines Kundenservice Teams als ein Schoko Nikolaus Produzent.

• Geografie – Eine geografische Organisationsstruktur organisiert Personen innerhalb einer Organisation nach geografischem Standort. Im Grunde verhält sich jeder Standort so, als wäre er ein eigenes Unternehmen, das verschiedene Arten von Personal für verschiedene Geschäftsfunktionen vereint. Der Kundenservice kann an jedem Standort eine andere Struktur aufweisen.

Tipps für effektives Management externer Kundenservice Teams

Was bei der Zusammenarbeit mit einem Customer Care Dienstleister allen Parteien wirklich hilft, ist, vorab gemeinsam Ziele klar zu definieren. Wenn sich alle im Kundenservice Team, das der Dienstleister für Sie zusammenstellt, bewusst sind, was sie warum wann machen und welche Erwartungen an sie gestellt sind, arbeiten sie einfach effizienter. Der Kommunikationsaufwand wird geringer, das Staffing wird passgenauer und die Fluktuation im Team reduziert.

Es gilt auch zu überlegen, ob der Managementansatz eher flach oder hierarchisch sein soll. Flache, manchmal auch organische Strukturen genannt, verfolgen einen eher horizontalen Managementansatz. Das geht dann in die Richtung “jeder macht alles”, sodass ein Teamlead auch Tickets beantwortet und ein Supportmitarbeiter relativ viel Einfluss auf Managemententscheidungen hat. Jeder wird ermutigt, Feedback zu geben, und eine ehrliche und offene Kultur wird gefördert. Entscheidungen werden in der Regel gemeinsam getroffen. Bei einem hierarchischen Managementansatz werden Entscheidungen meist von oben nach unten getroffen und weitergegeben, sodass die Support Mitarbeiter zur Exekutive des Managements werden und wenige Einflussmöglichkeiten auf Prozesse oder Entscheidungen haben.

Jetzt ist es an der Zeit, den Ressourcenaufwand zu schätzen und den Aufbau des Kundenservice Teams in die Wege zu leiten. Dazu gehört festzulegen, wie viele Personen mit welchen Fähigkeiten benötigt werden und in konkreten Jobprofilen mit Soft- und Hardskills festzuhalten, aber auch jetzt bereits Schichtpläne und Forecasts zu entwickeln. Wenn Sie hierbei Hilfe benötigen, können Sie auch einfach Ihren Outsourcing-Dienstleister fragen. Mit Forecasts meinen wir im übrigen nicht nur wie sich Ticketvolumen vermutlich in ein oder zwei Monaten entwickeln werden, sondern längerfristige Pläne, die die Kundenservice Abteilung betreffen wie die Einführung von künstlicher Intelligenz, neue Produktlinien, Internationalisierung in neue Märkte oder Änderungen in Support Kanälen oder verwendeten Tools (z.B. dem Ticketsystem). 

Es lohnt sich auch vor Beginn der Kooperation mit ein paar anderen Mitarbeitern des Dienstleisters zu sprechen, wie dem COO oder den QA Managern, die oft ein Reichtum an Erfahrung mitbringen, die Sie bei der Wahl der Teamstruktur und dem dazugehörigen Ressourcenaufwand ganz ohne Zusatzkosten beraten können. So wie ein Autor einen Korrektor und Softwareentwickler Tester benötigen, benötigen Kundenservice Teams eine Qualitätssicherung. Die Abteilung Training & QA übernimmt im laufenden Betrieb dann alles was zum Thema Onboarding und Schulung, Trainings und Definition, Entwicklung und Implementation von Qualitätsrichtlinien. 

Schließlich wollen wir Ihnen noch als letzten Tipp mit auf den Weg geben (wenn Sie dies nicht schon haben) über einen Omnichannel Support Ansatz nachzudenken. Omnichannel Kundenservice bedeutet Unterstützung und Beratung für Kunden über ein nahtloses und integriertes Netzwerk von Geräten und Touchpoints. Aus Kundensicht sind integrierte Erlebnisse heute nicht nur erwünscht, sondern verbessern auch fast alle Metriken, die in der Qualitätssicherung häufig verwendet werden.

Pexly als Partner für externe Kundenservice Teams

Als Full-Service Customer Care Dienstleister kennen wir uns bestens mit verschiedenen Strukturen aus, die Kundenservice Teams haben können, und sind in der Lage, gemeinsam mit Ihnen eine passende zu entwickeln. Bei uns steht immer der Mensch im Mittelpunkt: Organigramme und andere Tools helfen Rollen und Hierarchien zu visualisieren und besser zu verstehen, sodass jedes Teammitglied versteht, wie es in die Struktur des Teams passt und welchen Beitrag es zum Erreichen der erforderlichen Ziele leistet.

Während bei der Festlegung der geeignesten Struktur für Ihr Kundenservice Team viele Faktoren zu berücksichtigen sind, kann ein vertrauenswürdiger Dienstleister wie Pexly gemeinsam mit Ihnen Licht ins Dunkel bringen und einen Löwenanteil der Arbeit beim Aufbau Ihres Kundenservice Teams übernehmen. Wir verfügen über mehr als acht Jahre Erfahrung in der Umsetzung von Projekten unterschiedlicher Größe und Komplexität und sind zuversichtlich, dass wir die richtige Lösung finden können, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.