Wie Sie Ihren Kundenservice als zusätzlichen Umsatztreiber aufstellen

Wenn Entscheidungsträger an Umsatzwachstum denken, kommt ihnen der Kundenservice meist nicht als erstes in den Sinn. Studien zeigen allerdings, dass der Kundenservice eines Anbieters ein wichtiges Kriterium für eine Kaufentscheidung ist und schlechter Kundenservice ein häufiger Grund für einen Anbieterwechsel ist. Wenn es einen nachweislichen Zusammenhang zwischen Kundenservice und Neukundengewinnung und Kundenverlust gibt, warum beschäftigen sich C-Level Executives nicht mehr mit ihm? Die Antwort ist simpel und komplex. Zum einen wird der Kundenservice als Umsatztreiber einfach unterschätzt. Zum anderen ist es ein ziemlich schwieriges Unterfangen, selbst einfache Statistiken wie den Anteil des Kundenservices am Umsatz zu messen.

In diesem Post geben wir Ihnen ein paar Heuristiken mit an die Hand, wie Sie Ihren Kundenservice so aufstellen können, dass er in Ihrem Unternehmen vom unterschätzten zum echten Umsatztreiber wird.

Seien Sie ein kundenorientiertes Unternehmen

Es muss allen im Unternehmen klar sein, dass der Kunde König ist und es ohne seine Kunden nicht existieren kann. Wenn es für Sie oberste Priorität hat, Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, erkennen Ihre Mitarbeiter das und werden sich bemühen, mehr zu tun, um die erforderlichen Ziele zu erreichen. Dies beginnt bei kleinen Dingen wie der Nichtweiterleitung von Anrufen, der Lösung des Problems beim ersten Anruf, aber auch bei fortgeschritteneren Problemen, die Support der Stufen 2 und 3 erfordern. Viele Unternehmen streben danach, kundenorientiert zu sein, aber nur sehr wenige von ihnen erreichen dies tatsächlich. Einen kleinen Schritt weiter für seine Kunden zu gehen als alle anderen, ist eine großartige Gelegenheit, sich von der Masse abzuheben, die lieber darauf verzichten.

Lassen Sie einen Kunden nie grundlos laufen

Es gibt gute Gründe, warum Sie sehr bemüht darum sein sollten einen Kunden zu halten. Laut einigen Studien ist es fünfmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Außerdem geben 57% an, dass sie bereit sind mehr auszugeben, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden sind. Wenn wir jedoch über reine Statistiken hinausgehen, denken Sie darüber nach, wie hart Ihr Team gearbeitet hat und wie viel Mühe es investiert hat, um einen Kunden kennenzulernen, einige frühere Probleme zu lösen und zu versuchen, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Wenn Ihnen jeder zweite Kunde wegläuft, ist dies sehr demotivierend für die Mitarbeiter, die ihn gewonnen haben. Ihre Aktivitäten sollten allerdings eher darauf abzielen, Kunden glücklich zu machen, anstatt unglückliche Kunden zu zwingen, Kunden zu bleiben. Wenn ein Kunde laufen will und sich nichts mehr tun lässt, sollten Sie ihn auch laufen lassen. Verzichten Sie auf Dark Pattern Designs und ähnliche Vorgehensweisen.

Seien Sie für Ihre Kunden immer erreichbar

Auch wenn Ihr Kundenservice vielleicht nur von 9 bis 17 Uhr erreichbar ist, sollten Sie nicht vergessen, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung morgens, abends oder am Wochenende nutzen. Wenn Sie ein internationales Unternehmen sind, kann es auch gut sein, dass Ihre Geschäftszeiten mit denen Ihrer Kunden nicht übereinstimmen. Retail- und E-Commerce Unternehmen, die weltweit liefern, haben bereits erkannt, dass 24/7 Support, bei dem schnell ein Service Mitarbeiter erreichbar ist, sich sehr positiv auf die Kundenwahrnehmung auswirkt. Wenn Sie die Wucht eines 24/7 Supports alleine nicht stemmen können, gibt es zahlreiche Contact Center und andere Customer Care Dienstleister, die Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten unterstützen können.

Vergrößern Sie Ihren Stamm an Wiederholungskäufern

Wie wir bereits erwähnt haben, ist es signifikant teurer, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu binden. Sie sollten deshalb auf jeden Fall eine Strategie entwickeln, wie Sie Ihren Stamm an Wiederholungskäufern vergrößern können. Dies ist in der Regel ein komplexes Unterfangen an der Schnittstelle von Data Analytics, User Experience, Personalisierung, Loyalty Programme und Kundenservice. Grundlegende Elemente einer solchen Strategie umfassen:

• Durch datengestützte, regelmäßige und schnelle Kommunikation eine Beziehung aufbauen.
• Personalisierung, also dass vorherige Kundeninteraktionen und Präferenzen im Kundenservice, bei Online Angeboten und Loyalty Programmen berücksichtigt werden.
• Kontinuierliche Verbesserung der User Experience durch die Analyse von Web-Traffic Daten, ein intuitives mobile-first Layout und Search Optimierung
• Setzen Sie Treue- oder Prämienprogramme auf, die leicht zugänglich und einfach zu nutzen sind, auch wenn Kunden Ihre Punkte/Prämien einlösen wollen.
• Leicht erreichbarer Omnichannel Kundenservice, mindestens per Telefon und E-Mail, besser noch zusätzlich per Live-Chat in der App oder bei Webshops beim Checkout.

Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

Als Mitarbeiter eines Unternehmens kann man sich leicht täuschen, wie “einzigartig” wir doch sind. Vor allem in Retail und E-Commerce sind viele ähnliche Produkte und Dienstleistungen (und somit auch ein Konkurrent) aber nur einen “Klick” entfernt. Zusätzlich zum leichten Anbieterwechsel werden seit der “Servicewüste Deutschland” vor 30 Jahren die Erwartungen an den Kundenservice von Jahr zu Jahr höher. Auch wenn es mühsam ist und viel Zeit und Ressourcen erfordert, wenn Sie es schaffen in Sachen Kundenservice 2.0 am Zahn der Zeit zu bleiben und Ansätze wie Composable Commerce und Omnichannel Kundenservice aufzusetzen, können Sie mit wirklich modernen und guten Kundenservice bei der Konkurrenz aufwarten.

Pexly als Partner für Kundenservice

Ganz gleich, ob Sie die Kundentreue fördern, Kundenzufriedenheit verbessern, Wartezeiten verkürzen oder ein anderes Ziel erreichen möchten, kann Pexly Ihnen rund um das Thema Kundenservice zur Seite stehen. Dabei liegt unsere Kompetenz vor allem im Aufbau und der Erweiterung von Kundensupport-Teams. Als weltweit tätiger Customer Care Dienstleister decken wir dabei über 30 Sprachen und alle Zeitzonen ab. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.