10 Kundentypen und wie man ihnen im Kundenservice begegnet
Als Support Mitarbeiter kommuniziert man tagtäglich mit den unterschiedlichsten Kunden, jeder mit eigenem Charakter und Temperament. Zumindest heuristisch lassen sich Kundschaften mit gleichen Grund- und Verhaltensmustern zu Kundentypen zusammenfassen. In diesem Post stellen wir Ihnen 10 solcher Kundentypen und ein paar Tricks und Kniffe vor, wie Support Mitarbeiter ihnen bei Ihrer Arbeit begegnen.
1. Der loyale Kunde
Der loyale Kunde lässt das Herz Ihrer Vertriebler höher schlagen. Dieser kauft schon seit langer Zeit bei Ihnen, kennt Ihr Sortiment und hat vielleicht seinen Lieblingsvertriebler. Auf der anderen Seite bringt er den Kundenservice ins Schwitzen, weil erwartet wird, dass seine Präferenzen, Historie und Eigenarten bestens bekannt sind und berücksichtigt werden. Wenn aber vom Vertrieb bis After-Sales Service alles sitzt, haben Sie mit dem loyalen Kunden eine Goldgrube für organisches Marketing, da er am ehesten dazu neigt, Sie weiterzuempfehlen und Erfahrungen auf Social Media öffentlichkeitswirksam zu teilen.
Vertrieb und Kundenservice sollten einen aktiven Umgang mit loyalen Kunden pflegen. Bei diesem Kundentypen haben Sie ein offenes Ohr und die beste Chance Problemen zuvorzukommen, bevor sie eskalieren oder überhaupt auftreten. Und selbst wenn der Grund eines Problems nicht vollständig auf Ihr Tun zurückzuführen ist, kann das Anbieten eines Rabatts oder einer Treueprämie eine gute Möglichkeit sein, den loyalen Kunden bei Laune zu halten.
2. Der Impulskäufer
Der Impulskäufer kauft schnell, wenn ihm etwas ins Auge sticht, ist aber nicht unbedingt loyal oder enthusiastisch, wenn es darum geht, das Kleingedruckte zu lesen. Er agiert rasch und verbringt möglichst wenig Zeit beim Herumstöbern, sodass zwischen dem ersten Seitenaufruf und dem Check-out nur wenig Zeit liegt. Online sollte dem Impulskäufer ein nahtloses Kauferlebnis angeboten werden. Ein gutes Beispiel hierfür ist der 1-Click-Buy-Button von Amazon.
Beim Thema Kundenservice werden es vor allem Themen wie Defekte, Garantieprobleme oder Rückgabekonditionen sein, wegen denen der Impulskäufer auf Sie zurückkommt. Da er sich im Vorfeld wohl kaum mit solchen Themen beschäftigt hat, sollten Sie sich die Zeit nehmen, ihm diese in mehr Detail als anderen Käufertypen zu erklären. Um ihn nicht zu überfordern, sollte der Kundensupport hierbei allerdings kurz und knapp auf wenige, aber wichtige Details eingehen.
3. Der Schnäppchenjäger
Schnäppchenjäger spielen eine wichtige Rolle beim Umschlag des Lagerbestands und tragen so maßgeblich zum Cashflow eines Unternehmens bei. Natürlich kann jeder Kundentyp temporär nach einem Angebot Ausschau halten oder durch sein Budget in einem Kauf begrenzt sein. Der Discount-Shopper aber sucht ständig nach dem ultimativen Deal. Schnäppchenjäger sind gegenüber Upselling resistent, stellen in der Regel das am wenigsten treue Kundensegment dar und kaufen sofort anderswo, wenn sie ein günstigeres Angebot finden. Rabatte, Gutscheincodes oder Ausverkaufsaktionen sind Methoden um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen.
Auch wenn dieser Kunde nicht immer bei Ihnen kaufen wird, machen Sie es ihm einfach, sich auf Ihren Aktionsseiten in spezielle Discount-Newsletter einzutragen, sodass er Ihre Angebote zumindest auf dem Schirm hat. Im Kundenservice sollte allerdings Vorsicht geboten sein. Ihre Support Mitarbeiter sollten nicht allzu viel Zeit mit Schnäppchenjägern verschwenden, die eine spärliche Bestellhistorie aufweisen oder keinen Account haben, aber trotzdem die volle Aufmerksamkeit des Kundensupports verlangen und viele lange Serviceanfragen stellen.
4. Der Entschlossene
Der entschlossene Käufer hat ein ganz konkretes spezielles Bedürfnis. Er sucht nach etwas ganz bestimmtem und hat mittlerweile verschiedene Optionen verglichen, wo er es vielleicht findet. Wo er kauft, spielt für ihn keine so große Rolle. Wenn er bei Ihnen an der Türschwelle steht, ist er sich bereits 80% sicher, dass Sie das gewünschte Produkt haben. Haben sie es nicht, ist er aber genauso schnell wieder weg.
Hier kommt der Kundendienst ins Spiel. Um eine Kaufentscheidung eines entschlossenen Käufers zu finalisieren, ist es wichtig, eine positive persönliche Interaktion zu initiieren. Den Entschlossenen zu einem Wiederholungskäufer zu machen ist allerdings schwierig, aber nicht unmöglich. Persönliche individuelle Beratung geben ihm das Gefühl, bei seiner Suche unterstützt worden zu sein, sodass es sein kann, dass eine kompetente und freundliche Fachberatung das Zünglein an der Wage ausmacht, Sie bei seiner nächsten Kaufentscheidung um Rat zu fragen.
5. Der Tourist
Der Tourist “schaut nur” und hat keine konkreten Bedürfnisse oder Wünsche vor Augen, sondern genießt einfach das Einkaufserlebnis an sich. Touristen generieren viel Traffic, haben komische Seitenverläufe und machen den geringsten Prozentsatz des Umsatzes aus. Vorhersagen über Käufe zu machen ist schwer. Manchmal kaufen sie viele reduzierte Produkte, manchmal wird der Bestellvorgang abgebrochen. Oft sind sie aber gut informierte Käufer, sodass sie gute Angebote schätzen und durch sie zu einem Kauf verleitet werden können.
Wenn es um Kundenservice geht, ist es wichtig, dass der Tourist sich nicht zu einem Kauf gedrängt fühlt. Sie können allerdings signalisieren, dass wenn Hilfe benötigt wird, Sie leicht erreichbar sind. Es können auch Fragen gestellt werden, die nur peripher mit der Kaufentscheidung etwas zu tun haben, um einen Austausch zu initiieren. Bei der Arbeit mit Touristen empfehlen wir allerdings nicht, zu viel Zeit damit zu verbringen, Verkaufstaktiken anzuwenden, da dies dazu führen kann, dass der Tourist einfach geht.
6. Der Wissenschaftler
Der Kundentyp Wissenschaftler verbringt viel Zeit mit der Suche nach Informationen vor einem Kauf. Dabei sind nicht nur Produktspezifikationen, Inhaltsstoffe oder Anwendungsfälle wichtig, sondern alles, was mit einem Kauf einhergeht, wie Rückgabekonditionen, Garantiebedingungen oder After-Sales Support. Detaillierte Daten und Fakten sind ihm wichtiger als Verkaufstechniken. Der Wissenschaftler ist bei den erfahrensten Vertrieblern am Besten aufgehoben, da sie am ehesten seine detaillierten Fragen beantworden können. Haben Sie den Wissenschaftler erst einmal für sich gewonnen, ist er aber auch ein extrem loyaler Kunde in dem Sinne, dass er bereit ist, mehr Geld auszugeben für ein Produkt, das seinen Vorstellungen genau entspricht und dieses wiederholt zu kaufen.
Nicht nur der Vertrieb, sondern auch der Kundenservice muss damit rechnen, dass viele anspruchsvolle Fragen zu Produkten und Konditionen gestellt werden und davon ausgehen, dass die FAQs bereits analysiert wurden, bevor eine Anfrage eingeht. Support Mitarbeiter sollten dem Wissenschaftler gegenüber verifizierbare und zuverlässige Aussagen machen, offen zugeben, wenn ein Produktmerkmal nicht wie gewünscht ist oder sie ihm nicht weiterhelfen können. Eskalation zum Next-Level Support kann manchmal sinnvoll sein, insofern dieser die notwendige Fachkompetenz zeigt dem Wissenschaftler eine eindeutige Antwort auf seine komplexe Anfrage zu geben. Untermauern Sie im Gespräch Ihre Aussagen unaufgefordert mit Studienergebnissen oder seriösen Bewertungen oder Vergleichen.
7. Der Skeptiker
Der Skeptiker hat zwar ein Bedürfnis nach einem bestimmten Produkt und schreckt auch nicht davor zurück, mit dem Verkauf oder Kundendienst zu kommunizieren, neigt aber dazu, die Versprechen eines Produktes oder des Kundendienstes stark anzuzweifeln und kann zunächst verschlossen und distanziert sein. Manche Skeptiker zahlen am liebsten per Nachnahme und holen die Ware selbst ab. Beim Online-Shopping werden große, bekannte und teurere Online Shops bevorzugt, da sie bei kleineren oder unbekannten die Befürchtung haben, es könnten Probleme oder sogar Betrug auftreten. Gute Produktbeschreibungen, sowie Studien oder seriöse Bewertungen werden bei Skeptikern Anklang finden.
Es ist wichtig zu verstehen, was diese unsicheren Kunden vom Kauf abhält. Bleiben Sie dabei ruhig und klar und vermeiden Sie negative Formulierungen. Kundendienstmitarbeiter sollten den Skeptiker erst einmal ausreden lassen, bevor eine Bedarfsanalyse durchgeführt wird. Wenn der Skeptiker eher zurückhaltend ist, fragen Sie nach den Ursachen für sein Misstrauen, um diese angehen zu können. Vermeiden Sie es, den Skeptiker zu einem Kauf zu drängen. Bevor seine Zweifel ausgeräumt sind, haben Sie sowieso keine Chance, ihn zu einem Kauf zu bewegen. Garantieleistungen oder andere Sicherheitsgarantien wie Versicherungen können beim Skeptiker das Zünglein an der Waage sein.
8. Der Schläfer
Schläfer werden oft missverstanden. Der Schläfer hat einen (meist) inaktiven Account mit wenigen Logins. Die letzte Bestellung ist schon eine Weile her oder es liegen große Zeitspannen zwischen Bestellungen. Manchmal wird auf die Kundenhistorie geschaut und er sogar als loyaler Kunde eingestuft, wobei der eigentliche Grund für seine Inaktivität ist, dass er still und leise bei Konkurrenten und nur als Gelegenheitskäufer bei Ihnen kauft. Schläfer können auch Einmalkäufer sein, die ein bestimmtes Produkt nur einmal benötigen. Schläfer sind nicht unbedingt gleichzusetzen mit unzufriedenen Kunden.
Auch bei Schläfern sollte Ihr Kundendienst proaktiv werden und herausfinden, was der Grund ihrer Inaktivität ist. Bei Einmalkäufern lohnt es sich nicht, viel Zeit in weitere Maßnahmen zu investieren. Sie haben ja nichts falsch gemacht und der Bedarf für weitere Käufe ist schlicht limitiert. Bei wechselwilligen Schläfern hingegen sollten geeignete Rückgewinnungsmaßnahmen erfolgen, auch wenn dies oft als “unsexy” gilt. Auf jeden Fall müssen Sie den Gelegenheitskäufern etwas bieten. In Märkten mit hoher Fluktuation sind dies in der Regel Rabatte, Gutscheine, Nachbesserungen oder Geschenke.
9. Der Unzufriedene
Der Unzufriedene hat bereits mindestens einen Kauf getätigt und ist mit dem Produkt oder dem After-Sales Service unzufrieden und hat dies offen ausgedrückt. Beispiele dafür wären eine Beschwerde beim Kundenservice, ein negativer Kommentar oder Beitrag auf Social Media oder permanente Käufe bei einem Konkurrenten. Wenn man sich nicht sofort um sie kümmert, sieht man sie im besten Fall nie wieder, im schlechtesten Fall häufig auf eine Weise, die Ihrem Image schadet. Unzufriedene Kunden wollen Sie auf jeden Fall vermeiden.
Beschwerden sollte Ihr Kundendienst sofort angehen, und zwar auf eine Art und Weise, die nicht in Streitgesprächen endet, sondern sehr verständnisvoll und mit viel Empathie. Sie sollten in diesem Fall proaktiv auf unzufriedene Kunden eingehen. Bleiben Sie dabei ruhig, lassen Sie den Kunden ausreden und fragen Sie ganz offen, was Sie für ihn tun können. Vermeiden Sie vorgefertigte Phrasen und Templates und seien Sie dabei authentisch.
10. Der auf Empfehlung Gekommene
Kunden, denen Sie empfohlen wurden, haben schon vor der ersten Interaktion mit Ihnen ein positives Bild von entweder Ihrem Unternehmen, den Produkten oder beidem. Sie werden wenig Scheu oder Skepsis mitbringen, da sie bereits eine positive Empfehlung von einer Quelle erhalten haben, der sie vertrauen. Allerdings sollten Sie den Vertrauensvorschuss nicht leichtfertig verspielen und müssen unter Umständen hohe Erwartungen erfüllen. Es ist relativ leicht, ihn zu einem Kauf zu überreden, aber er wird nur wiederkommen, wenn er zufrieden ist.
Im Umgang mit solchen Kunden sollte Ihr Kundendienst zunächst erkunden, worauf der Vertrauensvorschuss fußt und mit welchen Erwartungen die Kunden kommen. Sie sollten sich viel Zeit für empfohlene Kunden nehmen und so mit Ihnen kommunizieren, als wären Sie schon Teil der Familie. Dabei gilt auch hier erzählen Sie Ihnen nicht das Blaue vom Himmel, sondern holen Sie sie auf den Boden der Tatsachen zurück, wenn die Erwartungen überhöht sind.
Pexly als Partner rund um Kundenkommunikation
In diesem Post thematisierten wir verschiedene Kundentypen und wie man ihnen im Kundenservice begegnet. Da unsere Tätigkeiten für Kunden von Beauty Consulting bis hin zu Hotline Support, Beschwerdemanagement oder der Bearbeitung von Kundenanfragen per Chat und E-Mail reichen, haben die Support Mitarbeiter bei Pexly Erfahrung im Umgang mit den unterschiedlichsten Kundentypen. Sollten Sie Unterstützung bei der Kundenkommunikation brauchen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, um zu besprechen, wie wir Ihnen helfen können.
