7 leicht implementierbare Strategien für guten Kundenservice
Laut einer HubSpot Studie wechseln etwa 58% der Verbraucher nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice den Anbieter. Guter Kundenservice sollte daher nicht als Zustand, sondern als Prozess verstanden werden, um den man sich ständig bemüht. Dabei gilt es einen Mix aus Faktoren im Auge zu behalten, der eine Rolle spielt, von Know-Your-Customer, über KPIs bis hin zu Customer Service Policies, wie Support Agents mit Kunden umgehen sollten. Bevor wir uns jedoch mit einigen Strategien befassen, die für guten Kundenservice unerlässlich sind, wollen wir zunächst kurz thematisieren, was wir mit gutem Kundenservice meinen.
Was bedeutet guter Kundenservice?
Ein guter Kundenservice gibt Kunden das Gefühl Zweifel an oder Probleme mit verschiedenen Produkten und Ihrem Unternehmen beseitigt zu haben. Problemlösungskompetenz ist dabei nur eine Seite der Medaille. Mindestens genauso wichtig ist es den Kunden zuzuhören, um ihre Probleme und Bedürfnisse zu verstehen. Im folgenden Abschnitt geben wir Ihnen einige Strategien an die Hand, die essentiell für guten Kundenservice sind.
7 leicht implementierbare Strategien für guten Kundenservice
Wie bereits erwähnt soll die Reise zu einem guten Kundenservice eher als fortlaufender Prozess, weniger als Zustand verstanden werden. Ein paar essentielle, aber leicht implementierbare Ratschläge sind:
- Produktkenntnisse – Mitarbeiter im Kundenservice verbringen viel Zeit damit, Kunden bei der Lösung verschiedener Probleme zu helfen. Sie müssen sich mit der Materie auskennen. Schulen Sie also auch Ihre Support Mitarbeiter regelmäßig in Produktkenntnissen, vor allem solche, die nicht offensichtlich sind oder in Produkthandbüchern stehen.
- Problemlösungskompetenzen – Über 80% der Kunden kaufen anderswo, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Achten Sie auf Problemlösungskompetenzen bei der Einstellung von Support Mitarbeitern und geben Sie Ihnen detaillierte Beschreibungen häufig auftretender Probleme und wie diese erfolgreich gelöst werden.
- Geschwindigkeit – 66% geben an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste bei einem Online-Kauf ist. Durch schnelle First Response Times signalisieren Sie den Kunden genau das. Messen Sie solche KPIs und behalten Sie diese im Auge.
- Personalisierung – 40% der Kunden geben an, dass sie sich einen menschlicheren Kundenservice wünschen. Arbeiten Sie so wenig wie möglich und so viel wie nötig mit Templates und vorgefertigten Antwort Schemata. Achten Sie darauf, dass Support-Mitarbeiter auch die Gelegenheit bekommen, authentische Antworten auf Anfragen formulieren zu können.
- Self-Help Lösungen – Manche Kunden wünschen es, an die Hand genommen zu werden. Andere ziehen es vor, selbst auf die Lösung zu kommen. Guter Kundenservice lässt beides zu. Sie sollten Self-Help Lösungen für den autonomen Kunden anbieten, Kontaktmöglichkeiten mit Mitarbeitern für Kunden, die persönlichen Kontakt suchen aber nicht damit ersetzen.
- Kundenzentrierter Support – Ihr Kundenservice sollte so strukturiert sein, dass er Ihren Kunden eher nützt als schadet. Finden Sie heraus welche Servicekanäle Ihre Kunden wünschen, welche Servicezeiten für Sie komfortabel sind und welche Erwartungen Sie an den Kundenservice haben und richten Sie ihn danach aus.
- Proaktivität – Tun Sie mehr als das Minimum. Guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass Supportmitarbeiter Dinge für Kunden tun, die sie eigentlich gar nicht müssen. Das kann der extra Anruf bei einer Spedition sein, der eigentlich Sache des Kunden wäre oder das kleine Extra zum Geburtstag. Geben Sie Ihren Support Mitarbeitern ein wenig Freiheit im Umgang mit Kunden.
Da Sie nun vielleicht ein paar Denkanstöße für die Verbesserung Ihres Kundensupports haben, wollen wir noch kurz darauf eingehen, was das eigentlich alles soll. Guter Kundenservice ist nämlich nicht nur gut für Kunden, sondern auch Katalysator für nachhaltiges Umsatzwachstum.
Guter Kundenservice als Grundlage für nachhaltiges Umsatzwachstum
Die oben genannten Beispiele für die Verbesserung Ihres Kundenservices sind natürlich bei Weitem nicht alles, was Sie tun können, geben Ihnen aber vielleicht ein paar Denkanstöße. Guter Kundenservice schafft nicht nur zufriedene Kunden, sondern leistet auch einen Beitrag zu Wiederholungskäufen und loyalen Kunden. Vor allem eine persönliche Note in der Kundenkommunikation gibt Kunden das Gefühl, nicht nur als Ticket Nummer, sondern als Mensch wahrgenommen zu werden, der sich offen und ehrlich mit seinen Problemen und Wünschen an Sie wenden kann. Guter personalisierter Kundenservice, der so auf Kunden eingeht, trägt dazu bei, dass aus Einmalkäufern oder Gelegenheitskäufern loyale Kunden werden, und beschert Ihnen somit nicht nur mehr Umsatzwachstum, sondern reduziert auch nötige Investitionen in Neukundengewinnung, da Sie mit weniger Neukunden mehr Umsatz generieren.
Pexly als Partner rund um das Thema Kundenservice
In diesem Post haben wir thematisiert, was guten Kundenservice ausmacht und was man dafür tun kann. Wenn Sie Ihre Servicequalität verbessern wollen oder Hilfe bei der Bewältigung Ihrer Kundenanfragen benötigen, zögern Sie nicht mit uns ins Gespräch zu kommen. Als Full-Service Customer Care Dienstleister haben unsere Customer Support Agents Erfahrung im Kundenservice für Startups, im Kundenservice für mittelständische Unternehmen und im Kundenservice für Enterprises. Wir bieten mehrsprachigen Support für alle Geschäftszeiten und auf allen Service Kanälen an und verfolgen dabei stets einen für jeden Kunden individuellen Ansatz. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.
