Kundenservice für Online Shops: Selbst ausbaden oder Contact Center fragen?

Gerade im E-Commerce ist der Aufbau eines treuen Kundenstamms kein Zuckerschlecken. Ein Sortiment, das den Sweetspot beim Preis-Leistungsverhältnis der Kunden trifft, reicht im Online Handel heutzutage nicht mehr aus. Um mit der Konkurrenz um online affine Käufer mithalten zu können, muss auch die Customer Journey zufriedenstellend und der Kundenservice gut sein. Mit einem gesunden Mix aus attraktiven Preisen und Angeboten, dem technologischen Fundament, um möglichst leicht einen Kauf tätigen zu können und schnellem persönlichen Kundenservice sind Unternehmen gut aufgestellt, um im Onlinehandel erfolgreich zu sein.

Besonders bei Startups und High-Growth Unternehmen kommt schnell die Frage auf, wie man mit einer wachsenden Anzahl an Support-Anfragen umgehen soll. Den Kundenservice in liebevoller Kleinarbeit inhouse aufzubauen dauert lange und kostet viel. Bei Freelancern und Studenten besteht die Gefahr, dass ich von heute auf morgen auf einem Berg an Support-Tickets sitzen bleibe. Und bei Customer Support Outsourcing hat das Contact Center, mit dem ich arbeite, vielleicht genügend Support Mitarbeiter, aber wie sieht es da mit Qualität aus? In diesem Post gehen wir diese Fragen an, damit Sie besser einschätzen können, was Contact Center leisten und wann Sie bei der Skalierung Ihres Kundenservices überlegen sollten, sich Hilfe zu holen.

Warum Kundenservice und E-Commerce sich nichts nehmen

Moderne Omnichannel E-Commerce Strategien setzen darauf, dass Kunden im Verlauf ihrer Customer Journey zwischen Kanälen wechseln. Egal wo und wie Kunden dabei mit Ihrer Brand in Kontakt kommen, sollte die Erfahrung dieselbe sein. Omnichannel Kundenservice, also einintegriertes und nahtloses Support Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg bietet, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien, ist somit fast per Definition ein Teil einer holistischen E-Commerce Strategie. Wenn aber alle auf dieselbe Strategie setzen und Produktangebote zunehmend ähnlicher werden, wird guter Kundenservice selbst zu einem immer stärker differenzierenden Wettbewerbsfaktor.

Welchen Support kann ich meinen Kunden anbieten?

Wenn es um verschiedene Support Optionen geht, findet man eine unendlich lange Liste an Möglichkeiten. Dabei sollten Sie stets im Hinterkopf behalten, dass es bei omnichannel Support nicht darum geht, so viele Service-Kanäle wie möglich anzubieten, sondern die, die von Ihren Kunden gewünscht sind und genutzt werden. Ein paar der beliebtesten sind nachwievor:

• Callcenter Support. Call Center Support bedeutet, dass Sie für Kunden eine Telefonhotline zur Verfügung stellen, über die sie Sie anrufen können. Wenn der Kundenstamm international verteilt ist, und das Anrufvolumen eine bestimmte Schwelle in einer Fremdsprache überschreitet, sollten Sie überlegen, mehrsprachigen Support anzubieten und gegebenenfalls die Servicezeiten zu erweitern, wenn die Kunden in anderen Zeitzonen leben.

• Live-Chat Support. Gerade wenn Kunden dabei sind, eine Kaufentscheidung zu tätigen oder im Check-Out sind, können Live-Chats das Zünglein an der Waage zu mehr Umsatz sein. Dabei geht es nicht unbedingt darum, Kunden zu einem Kauf zu drängen, sondern Ihnen zusätzliche Produktinformationen zur Verfügung zu stellen, Auskunft über Verfügbarkeit und Lieferung zu geben oder alternative Zusatzoptionen aufzuzeigen, sodass Sie den Checkout Bereich nicht verlassen müssen. Für einfache Auskünfte werden auch oft Chatbots eingesetzt, um interne Support Mitarbeiter zu entlasten.

• E-Mail Support. E-Mail ist eine der gängigsten und beliebtesten Formen des Supports. Normalerweise wird erwartet, dass eine E-Mail spätestens innerhalb von 24 Stunden nach Eingang beantwortet wird. Dieser Support Kanal ist im Gegensatz zu Live-Chats oder Telefon nicht live und wird meistens für Kundenanliegen genutzt, die sie selbst als weniger dringlich empfinden.

• Social Media Support. Facebook, Twitter und Instagram sind für viele aktive Unternehmen zum Vollzeitjob geworden. Neben der Veröffentlichung von News und Neuerungen wird auch aktiv mit Kunden über Social Media kommuniziert. Im Gegensatz zu E-Mails oder Kontaktformularen sollte bei Social Media auf kurze Response-Zeiten geachtet werden. Der Tonfall darf ruhig etwas lockerer sein, aber bei Beschwerden oder negativem Feedback umso wertschätzender.

• WhatsApp Support. Kundenservice per WhatsApp bietet im Rahmen einer auf Social ausgerichteten Customer Care Strategie eine nützliche Ergänzung zu anderen Social Media Kanälen. Per WhatsApp kann vieles angeboten werden, von Updates über Bestellungen bis hin zu persönlicher Einkaufsberatung. Ein guter Start ist ein aktuelles WhatsApp Business Profil und “Click to Chat” überall dort, wo der Kontakt zu anderen Service Kanälen steht.

Was bedeutet Customer Service Outsourcing?

Customer Service Outsourcing bedeutet die Beauftragung eines professionellen Dienstleisters, Anfragen von Kunden zu managen und zu beantworten. Das reicht von Fragen zur Verfügbarkeit eines Artikels oder Produktinformationen, über den Bestellstatus bis hin zu Reklamationen oder Beschwerden. Oft findet die Bearbeitung besonders komplexer Supportanfragen dabei weiterhin inhouse statt. Dienstleister können je nach Art und Umfang der angebotenen Dienstleistungen unterschiedliche Bezeichnungen führen, zum Beispiel Callcenter, Contact Center oder Customer Care Partner.

Eine kurzer Exkurs zu E-Commerce Fulfillment Outsourcing

Neben Kundenservice ist Logistik eine der wichtigsten und oft kompliziertesten Komponenten eines Online-Shops. Fulfillment beeinflusst die Verfügbarkeit von Produkten, Lieferzeiten und Umsatz. Viele Startups schätzen die Kontrolle über dieAnnahme von Kundenaufträgen, Kommissionierung, Verpackung, Versand und Nachverfolgung, sowie den Umgang mit fehlenden oder beschädigten Lieferungen. Mit zunehmender Größe kann gut geöltes inhouse Fulfillment ein Wettbewerbsvorteil sein. Falsch gemacht, kann es ein Unternehmen ruinieren.

Um fehlendes Fachwissen auszugleichen, Kosten zu reduzieren, mehr Lagerplatz zur Verfügung zu haben oder schnellere Lieferzeiten zu gewährleisten, arbeiten manche Online-Shops mit externen Fulfillment Providern. Dabei wird ein externes Logistikunternehmen oder ein 3PL mit der Auftragsabwicklung beauftragt. Der Fulfilment Dienstleister lagert Ihre Produkte in seinen Lagern, holt das Produkt nach Eingang einer Online Bestellung aus dem Regal und bereitet es für den Versand mit einem Spediteur vor.

Da das Thema Fulfillment bei E-Commerce eine “make or break” Angelegenheit sein kann, sollten Sie viel Zeit und Mühe in die Frage investieren, ob Sie Fulfillment komplett inhouse oder mit einem externen Fulfillment Provider durchführen, wann der richtige Zeitpunkt für ein Wechsel ist und welcher Fulfillment Provider der richtige ist. 

Aus welchen Gründen entscheiden sich Online Shops für Customer Service Outsourcing?

Ähnlich wie bei Fulfillment Outsourcing gibt es verschiedene Gründe, warum sich E-Commerce Unternehmen und Online Shops für Customer Service Outsourcing entscheiden. Manchmal geht es darum, dass Fachwissen über guten Kundenservice im Unternehmen fehlt, manchmal spielen saisonale Fluktuationen im Anfragevolumen eine Rolle und manchmal können inhouse nicht schnell genug Kapazitäten aufgebaut werden, um Wachstum abzubilden, sei es ein erhöhte Aufkommen von Support Anfragen aufgrund von Umsatzwachstum, Markteintritt in neue Märkte, Erweiterung des Produktportfolios oder Fulfillment Problemen.

Unabhängig davon, welche Faktoren für die Entscheidung ausschlaggebend waren, wird Customer Service Outsourcing meist nicht als “Stand Alone” Lösung gewählt, sondern ergänzt in verschiedensten Situationen den internen Kundendienst. Einige uns bekannte Gründe, warum sich Online Shops nach Contact Centern und anderen Anbietern von Customer Care Services umsehen, sind:

Ticket-Backlog
Ticket-Backlog bedeutet, dass Anfragen an den Kundenservice schneller eingehen, als sie in angemessener Zeit beantwortet werden können. Die Ursachen können unterschiedlich sein und reichen von der Einführung zusätzlicher Service Kanäle, über Unterbesetzung des Support Teams wegen hohen Krankenständen oder weil Recruiting nicht hinterherkommt, bis hin zu Lieferproblemen bei Speditionen. Ticket-Backlog ist ein Problem, bei dem schnell kumulative Effekte auftreten, wenn er nicht behoben wird, weil der Ticket-Backlog selbst zusätzliche Beschwerden und Anfragen verursacht und sich negativ auf Kundenzufriedenheit auswirken können.

Wettbewerbsvorteile
Der Konkurrenzkampf unter Online-Shops ist hart und Kunden können vergleichbare Produkte bei anderen Anbietern innerhalb nur weniger Klicks ausfindig machen. Guter Kundenservice kann als Alleinstellungsmerkmal dienen, wenn vieles ähnlich ist. Contact Center und Customer Care Dienstleister werden manchmal genutzt, um “das gewisse Extra” anbieten zu können, wie längere Servicezeiten, Support in weiteren Sprachen, um zusätzliche Support-Kanäle anbieten zu können oder die First Response Time auf Anfragen zu reduzieren.

Saisonale Fluktuation
Jeder weiß, dass E-Commerce Unternehmen und Online Shops von November bis Ende Januar alle Hände voll haben. Der umsatzstärkste Zeitraum des Jahres von Black Friday bis Weihnachten kommt natürlich auch mit einer saisonal bedingten Zunahme an Support-Anfragen. Vor allem Startups versuchen diese mit Werkstudenten oder Freelancern abzubilden, sodass sie Jahr für Jahr aufs Neue viel Zeit und Mühe investieren, um das Support Mitarbeiter Loch zu stopfen. Größere Unternehmen oder Startups, die sich den “Hassle” mit Freelancern ersparen möchten, haben erkannt, dass der einfachere und unkompliziertere Weg ist, für saisonale Fluktuationen auf Contact Center und Customer Care Anbieter zu setzen.

Kosteneffizienz
Den kompletten Kundenservice unternehmensintern zu stemmen ist teuer. Dabei kommen nicht nur Lohnkosten zum Tragen, sondern auch Investitionen in die Einstellung neuer Support Mitarbeiter, Arbeitsausstattung, Trainings und Qualitätsmanagement oder zusätzliche Ausgaben für Nacht- und Wochenendarbeit. Viele Online-Shops und E-Commerce Unternehmen neigen mittlerweile dazu, mit einem “Core-Team” Hauptgeschäftszeiten und komplexe Support-Anfragen abzudecken und mit Contact Centern den Rest. Das liegt schlicht daran, dass Contact Center dadurch, dass Sie das notwendige Fachwissen, personelle Ressourcen an verschiedenen Standorten und nötige Technologien bereits haben und diese Kosten über alle Kunden verteilen, sodass Sie die Dienstleistungen für einen weiteren Kunden weniger kosten als der Aufbau eines weiteren Support-Teams inhouse.

Skalierbarkeit
Oft wird in diesem Zusammenhang wachsenden Online Shops oder Scale-ups gesprochen, die mit begrenzten finanziellen Mitteln eine zunehmende Anzahl an Support-Anfragen bewältigen müssen und deshalb Customer Service Outsourcing als Mittel wählen, um ihren Kundenservice schneller und effizienter zu skalieren. Das ist zwar nicht falsch, lässt aber auch außen vor, dass Contact Center und andere Customer Care Anbieter es ermöglichen, falls erforderlich, flexibler zu Downsizen als mit internen Support Mitarbeitern.

Pexly als Partner für alle Fragen rund um Ihren Kundenservice

Ganz alleine stemmen heutzutage nur noch wenige Online Shops und E-Commerce Unternehmen Kundenservice komplett selbst. Vor allem wenn es um Themen wie neue Support Kanäle, Skalierung ihres Support Teams, Kundensupport in internationalen Märkten oder Wettbewerbsvorteile geht, nutzen die meisten mittlerweile Contact Center und andere Customer Care Anbieter zur Ergänzung Ihres Core Teams. Als Full-Service Customer Care Dienstleister verfügt Pexly über umfassende Erfahrung bei der Umsetzung von Projekten unterschiedlicher Größe und Komplexität. Dabei verfolgen wir stets einen individuellen Ansatz in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden, um eine Lösung zu entwickeln, die zu ihren speziellen Anforderungen passt.

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