Mehrsprachiger Kundensupport: 5 Gründe, warum Sie ihn anbieten sollten

In einer von Intercom durchgeführten Studie gaben 29% der befragten Unternehmen an, dass sie bereits Kunden verloren haben, weil sie keinen mehrsprachigen Kundensupport anbieten. Vor allem dann, wenn der Kundenstamm eines Unternehmens international ist und Personen oder Unternehmen aus aller Welt umfasst, bietet mehrsprachiger Kundensupport eine einzigartige Gelegenheit, mit Kunden in Ihrer Muttersprache zu kommunizieren. Hierbei geht es nicht ausschließlich darum, mehr Vertrauen in Ihre Dienstleistungen, Produkte oder Marke zu schaffen, sondern auch um ganz praktische Dinge, wie den Abbau von Kommunikationsbarrieren und das Vermeiden von Missverständnissen.

Zu den Vorteilen multilingualen Kundensupports zählen die Orientierung an kulturellen und sprachlichen Sensibilitäten, die Nutzung von Marktpotenzialen zur Erweiterung des Kundenstammes und Alleinstellungsmerkmale in der hart umkämpften Welt des erstklassigen Kundenservices. Pexly ermöglicht einen einzigartigen multilingualen Kundenservice in verschiedenen Sprachen, entweder mit Muttersprachlern oder Support Mitarbeitern auf nahezu muttersprachlichem Niveau, sodass Sie 24/7 mit Ihren Kunden in Ihrer Muttersprache kommunizieren können und Ihrer Konkurrenz in Sachen Kundensupport einen Schritt voraus sind.

Was bedeutet mehrsprachiger Kundensupport?

Mehrsprachiger Kundensupport bedeutet schlicht, dass Kunden mit dem Kundenservice eines Unternehmens in verschiedenen Sprachen kommunizieren können. Dies ist besonders dann wichtig, wenn die Kunden aus vielen verschiedenen Ländern stammen oder schlecht Englisch oder Deutsch sprechen. Wenn Kunden wissen, dass sie sich mit ihren Anliegen mühelos in einer für sie geläufigen Sprache wenden können, an die Konkurrenz aber nicht, kann dies das Zünglein an der Waage sein, warum sie sich für sie entscheiden.

Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie betreiben einen Online-Shop und liefern auch nach Frankreich, Italien oder Spanien. Einige Ihrer Kunden sprechen somit kein Deutsch und Englisch vielleicht nur schlecht. Wenn Sie nach Aufgabe einer Bestellung ein Anliegen haben und sich an den Kundensupport wenden wollen, werden sie angenehm überrascht sein, wenn am anderen Ende der Leitung ein Support Mitarbeiter mit Ihnen fließend französisch, italienisch oder spanisch spricht. So können Sie nicht nur leichter mit Ihrem Kundensupport kommunizieren, sondern fühlen sich auch als internationale Kunden wertgeschätzt. Mehrsprachiger Support erleichtert somit nicht nur die Kommunikation internationaler Kunden mit Ihnen, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis, die Wahrnehmung Ihrer Marke und die Kundenzufriedenheit insgesamt.

Warum Sie mehrsprachigen Kundensupport anbieten sollten

Mehrsprachigkeit in einer globalisierten Konsumwelt zu ignorieren bedeutet unzählige wirtschaftliche Optionen einfach außer Acht zu lassen. Oft finden sich Zielgruppen, in denen kaum oder schlecht Deutsch gesprochen wird. Wollen Sie allein aus diesem Grund keine Geschäfte mit Ihnen machen? Kunden in einer für sie gängigen Sprache zu bedienen, kann den Eintritt in ansonsten verschlossene Nischen ermöglichen und Ihren Kundenstamm erweitern. Anstatt andere Sprachen als Hindernis oder Problem für Wirtschaften zu sehen, sollten Sie die Vorteile eines mehrsprachigen Kundensupports als Tor zu einer globalisierten und multikulturellen Konsumwelt nutzen, zu Ihrem Vorteil und dem Ihrer Kunden.

Indem Sie mit Kunden in einer für sie bevorzugten Sprache kommunizieren, können Sie zudem signalisieren, dass die Befriedigung Ihrer Kundenbedürfnisse oberste Priorität hat, unabhängig davon, in welcher Sprache.

5 gute Gründe für mehrsprachigen Kundensupport

Wussten Sie, dass 71,5% aller Kundensupport Team Leads der Meinung sind, dass mehrsprachiger Kundensupport die Kundenzufriedenheit steigert? Da Kundensupport ihr Brot und Butter ist, muss wohl was dran sein, dass mehrsprachiger Kundensupport in einer internationalisierten Konsumwelt Vorteile bringt.

Da die viele Unternehmen Kunden aus verschiedenen Ländern bedienen oder zumindest Kunden mit Migrationshintergrund, trägt mehrsprachiger Kundenservice auch einen Teil dazu bei öffentlich zu signalisieren, dass wir in einer heterogenen Gesellschaft mit Personen aus unterschiedlichen Ländern, Kulturen und Sprachen leben, die alle irgendwie miteinander Sprechen müssen.

1. Verbesserte Kommunikation

Mehrsprachiger Kundenservice allgemein verbessert die Kundenkommunikation erheblich, da Kunden die erforderliche Unterstützung in der Sprache ihrer Wahl erhalten! Eine Website oder FAQs in verschiedenen Sprachen beispielsweise erlauben es, Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen und Produkte, sowie Ihre Werte und Markenbotschaft natürlicher und effizienter an Kunden zu vermitteln, die eine andere Sprache sprechen. Dies trifft vor allem dann zu, wenn ihr Angebot erklärungsbedürftig ist und Konsultation erfordert.

Vor allem sensitive Themen wie Probleme, Bedenken oder Frust können viel einfacher in einer Muttersprache ausgedrückt werden, als in einer, die man schlecht spricht oder noch lernt. Bei der Formulierung komplexer Anliegen oder wenn der Kunde starke Emotionen erlebt, ist es nicht nur für den Kunden wesentlich einfacher sich in seiner Muttersprache auszudrücken, sondern auch einfacher für einen Mitarbeiter im Kundenservice das Anliegen zu verstehen und eine passende Lösung zu vermitteln, wenn er dieselbe Muttersprache spricht. Wenn beide eine Sprache gleich gut sprechen, entsteht schlicht ein anderes Niveau an Verständnis für einander.

Profi-Tipp: Holen Sie sich Kundenfeedback nicht nur von deutschsprachigen Kunden ein, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern und Angebote zu erweitern. Mehrsprachige Tools für Kundenfeedback wie SurveyMonkey können in dieser Hinsicht beeindruckende Erkenntnisse liefern!

2. Lokalisierung / Internationalisierung

Wussten Sie, dass allein in den USA mehr als 350 Sprachen und weltweit mehr als 7000 Sprachen gesprochen werden? Die wirtschaftlich erfolgreichsten Unternehmen setzen heute auf multilinguale Contact Center, um ihre Reichweite zu erhöhen, sei es indem regional stark vertretene Sprachen angeboten werden, oder Sprachen in Zielmärkten im Ausland.

Progressive Unternehmen sind multilingual. Das reicht vom Webauftritt in verschiedenen Sprachen, der Integration multilingualer Chatbots, Teams aus multilingualen Kundensupport Mitarbeitern bis hin zu regionsspezifischen Loyalty Programmen. Die Abbildung verschiedener kultureller und sprachlicher Nuancen im Rahmen einer einheitlichen Kommunikationsstrategie erlaubt es ihnen Ihre Reichweite zu steigern, ohne den Kern Ihrer Botschaft zu verlieren. Samsung beispielsweise, einer der größten Elektronikkonzerne weltweit, konnte seinen Marktanteil im Ausland signifikant ausbauen, indem Kundensupport in verschiedenen Sprachen bereitgestellt wurde, darunter Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch.

Profi-Tipp: Als Unternehmen können Sie in Lokalisierung investieren, um sich besser im lokalen Kontext zu präsentieren.

3. Wettbewerbsvorteile

Angenommen Sie und ein Mitbewerber sind sich sehr ähnlich. Sie bieten ein ähnliches Produkt- oder Dienstleistungssortiment zu ähnlichen Preisen und Konditionen an. Der einzige Unterschied besteht darin, dass Sie zusätzlich Kundensupport in Englisch und ein paar weiteren Sprachen anbieten und es öffentlich bewerben. Es wird bestimmt einige Kunden geben, bei denen Sie mit einem Fokus auf Mehrsprachigkeit, Vielfalt und Inklusion beim Anbietervergleich punkten.

In einem weiteren Schritt können Sie bei eben diesen Kunden Feedback einholen und die Erkenntnisse für effektiveres Marketing nutzen, um sie zielgerichteter anzusprechen. Sie werden über die Zeit hinweg dieses Kundensegment durch ein tieferes Verständnis besser ausbauen und bewerben können als Ihre Konkurrenz, die auf einem monolingualen Kundenservice beharrt.

4. Reduktion von Missverständnissen durch kulturelle Sensibilität

Laut NewVoiceMedia bevorzugen 86% es, Kunden Geschäfte mit Unternehmen zu machen, die eine emotionale Resonanz mit ihnen erzeugen, wobei Sprache und Kultur dabei eine wichtige Rolle spielen. Anstatt Dienstleistungen einfach aggressiv als “inklusiv” zu bewerben, kann multilingualer Kundenservice als Ausdruck gelebter Inklusivität betrachtet werden. Wenn Kunden in der Kommunikation in Ihrer Sprache kulturelle Spezifika und Ausdrucksweisen wiederfinden, wird eine latente und authentische emotionale Resonanz erzeugt, die über reines Branding hinausgeht. Es kommt auch zu weniger Missverständnissen in der Kommunikation.

Sie werden auch im Zuge eines multilingualen Kundensupports besser mit kulturellen Unterschieden vertraut werden, sodass Sie kostspielige PR-Fiaskos und den Ruf, als kulturell unsensibel zu gelten, durch die neu gewonnenen Einsichten vermeiden können. Auf der Makroebene kann es Ihnen dabei helfen, Sprachbarrieren abzubauen und effektiver in der Landessprache zu kommunizieren, um für Ihre Angebote zu werben.

Ein klassisches Beispiel: HSBC investierte zig Millionen Dollar in eine Kampagne mit dem Slogan „keine Annahmen machen“. Dies wurde in vielen Ländern fälschlicherweise mit „Tun Sie nichts“ gleichgesetzt. Dies führte zu enormen PR-Anstrengungen und Verluste in Millionenhöhe für HSBC.

5. Kundenzufriedenheit und Loyalität

Wenn Kunden sich nicht groß anstrengen müssen, ihre Anliegen frei und ungezwungen formulieren können und von einem Support Mitarbeiter verstanden werden, haben sie das Gefühl, gehört zu werden und es entsteht ein Umfeld des Vertrauens. Allein schon das Wissen, dass sie sich nicht auf den Kontakt vorbereiten müssen, schafft eine positive Wahrnehmung.

Bei einem tatsächlichen Kontakt mit dem Kundensupport kann es schnell zu Missverständnissen kommen, wenn der Kunde sich in einer fremden Sprache abmühen muss, weil der Support Mitarbeiter und ihn vielleicht schlecht versteht. Umgekehrt versteht der Kunde die Antworten und Lösungsvorschläge vielleicht schlecht oder falsch.

Effiziente Kommunikation in derselben Sprache führt dazu, dass der Kunde weiss, dass er sich nicht mit dem Kundenservice abmühen muss, und umgekehrt der Kundenservice nicht mit dem Kunden.

Gegenseitiges Verständnis ist also eine wirkliche Win-Win-Situation!

Darüber hinaus können zufriedene Kunden Sie Bekannten, Freunden und Verwandten empfehlen, ganz nach dem Motto “dort kannst du ohne Probleme auch in unserer Sprache sprechen”.

Profi-Tipp: Denken Sie nicht nur an Kundensupport, sondern an eine komplette Lokalisation, einschließlich Online-Auftritt, digitale Angebote, Werbekampagnen oder Loyalty Programme.

Bekannte Unternehmen, die Multilingualität leben

Damit Sie nicht denken, dass hier Dampfplauderer am Werk sind, wollen wir Ihnen noch ein paar Beispiele für weltbekannte Unternehmen mitgeben, die Multilingualität leben, fast im Kern sogar darauf ausgerichtet sind. Obwohl Sie milliardenschwer sind, ist es für sie definitiv nicht zum Nachteil gewesen, ihre globale Kundschaft in der Sprache zu bedienen, die sie sprechen.

Zu ihnen gehören:

Amazon: Der E-Commerce Titan bietet Kundensupport in verschiedenen Sprachen an, darunter Spanisch, Französisch, Deutsch und Italienisch.

Airbnb: Die mittlerweile jedem bekannte Plattform für die Vermittlung von Unterkünften bietet Kundenservice in mehr als 30 Sprachen! Dazu gehören unter anderem Portugiesisch, Japanisch, Niederländisch, Spanisch und Malaiisch.

Pexly als multilingualer Customer Care Partner

Wenn Sie das Gefühl haben, mit dem Thema multilingualer Kundensupport überfordert zu sein, nicht wissen woher Sie Support Mitarbeiter mit Fremdsprachenkenntnissen nehmen sollen, oder einfach kurios sind, wie das Thema angegangen werden könnte, können Sie mit Pexly sprechen. Als remotes Customer Care Unternehmen sind wir nicht nur in der Lage, Kundensupport in den verschiedensten Sprachen anzubieten, sondern helfen auch bei der Implementierung KI-gestützter Automatisierungslösungen wie Chatbots.

Unsere jahrelange Erfahrung rund um das Thema Customer Care und Kooperationen mit einem Kaleidoskop an unterschiedlichen Unternehmen aus allen Weltregionen spiegelt unsere tiefe Expertise bei der Bereitstellung multilingualer Lösungen für Kundensupport wieder.

Dienstleistungsspektrum: Pexly bietet ein umfassendes Angebot an Kundenservice Dienstleistungen, darunter (Pre-)Sales Support, Kundensupport, technischer Support, mit und ohne KI-Unterstützung in über 30 Sprachen.

Mehrsprachiger Kundensupport: Pexly ist global tätig und somit in der Lage Kundenanfragen auf allen Kanälen in über 30 Sprachen zu bearbeiten.

Erweiterte Kundenservice Teams: Wir arbeiten als verlängerte Werkbank für Unternehmen, die stark wachsen, an Internationalisierung und Lokalisierung arbeiten oder nicht ausreichend Personalressourcen für ihre interne Kundenservice-Abteilung sicherstellen können.

Gutes Preis-Leistungsverhältnis: Pexly erarbeitet kundenindividuelle Lösungen, die auf jede Situation speziell zugeschnitten sind, sodass nie mehr ausgegeben wird, als sein muss.

24/7 Support: Wir agieren global und können sicherstellen, dass Kundenanfragen immer zeitig beantwortet werden, zu regulären Geschäftszeiten, am Wochenende, an Feiertagen oder nachts.

Profi-Tipp: Künstliche Intelligenz kann eingesetzt werden, um Kosten für multilingualen Support bei geringen Ticketvolumen zu optimieren (z.B. auch von Pexly eingesetzte multilinguale Chatbots).

Fazit

Viele Unternehmen setzen bereits auf mehrsprachigen Kundensupport. Vor allem dann, wenn der Kundenstamm eines Unternehmens international ist und Personen oder Unternehmen aus aller Welt umfasst, bietet mehrsprachiger Kundensupport eine einzigartige Gelegenheit, mit Kunden in Ihrer Muttersprache zu kommunizieren.

Die Vorteile liegen auf der Hand. Kunden profitieren davon, in einer ihr vertrauten Sprache mit Unternehmen kommunizieren zu können. Dies erleichtert nicht nur Kommunikation und reduziert Missverständnisse, sondern bildet die Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung und Lokalisierung. Aus Kundenfeedback gewonnene Einsichten können dazu verwendet werden, Dienstleistungen und Angebote gezielter auf ebendiese Kunden besser anzupassen. Ein Wettbewerbsvorteil, den monolinguale Unternehmen so kaum haben.

Als weltweit tätiger Customer Care Dienstleister verfügt Pexly über umfangreiche Erfahrung im Aufbau mehrsprachiger Kundensupport Teams, sowohl im Hinblick auf Sprachdiversität, als auch im Hinblick auf Servicezeiten, die über reguläre Geschäftszeiten hinausgehen. Kundenindividuell entwickelte Lösungen für mehrsprachigen Kundensupport, einschließlich KI-gestützter Automatisierung, garantieren das beste Preis-Leistungsverhältnis für eine gelungene weltweite Expansion.