Wie guter Kundensupport und Upselling zusammenhängen

Bestandskunden sind nicht nur für den aktuellen Umsatz wichtig, sondern für zukünftige Umsätze. Leider liegt der Fokus von Unternehmen bei der Analyse ihrer Kundendaten oft noch auf Neukundenakquise. Oder kennen Sie den Customer Lifetime Value Ihrer Bestandskunden? Wenn nicht, sollten Sie sich kurz zwei Minuten Zeit nehmen, um zu verstehen, wie guter Kundensupport und Upselling zusammenhängen. Beginnen wir als Vorgeschmack damit, dass die Wahrscheinlichkeit, einen weiteren Kauf zu tätigen, bei 89% liegt, wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit dem Kundensupport eines Anbieters hatte. Im Kundensupport liegt ein verstecktes Upselling Potential, das oft ungenutzt bleibt. Wie also kann mein Kundensupport die Segel auf Upselling setzen, um mehr Umsatz zu generieren?

Schlechte Kundenerfahrungen aktiv angehena

Ganz eliminieren lassen sich schlechte Kundenerfahrungen nie. Wichtig ist, dass es möglichst wenige sind und wie Sie damit umgehen. Im schlimmsten Fall kann es passieren, dass Kunden sich nämlich nicht nur bei Ihnen beschweren, sondern Ihrem Ärger auch auf Social Media oder an anderweitig öffentlichkeitswirksamen Orten Luft machen. Sie sollten deshalb versuchen, unzufriedene Kunden möglichst früh zu erkennen und gegenzusteuern. Warum ist das so wichtig? Statistiken zeigen, dass der Customer Lifetime Value eines NPS-Promotors um 600 – 1.400% höher ist als der eines Kritikers. Gehen Sie deshalb besonders auf unzufriedene Kunden ein, indem Sie beispielsweise auch auf schlechte Online Bewertungen etwas antworten wie „Es tut uns leid, dass wir Ihr Problem noch nicht lösen konnten. Bitte kontaktieren Sie uns unter der folgenden Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.“

Dies signalisiert auch anderen Kunden, dass unzufriedene Kunden ernst genommen werden und Sie sich darum bemühen, die Ursache zu beheben. Und der unzufriedene Kunde hat das Gefühl, dass er bei Ihnen Gehör findet und er Ihnen nicht einfach egal ist, weil er vermutlich sowieso nicht wieder bei Ihnen kauft. Bei gutem Kundensupport würden übrigens 78% aller Käufer einen Fehler verzeihen und wieder mit dem Unternehmen Geschäfte machen.

Schulen Sie Ihre Support Mitarbeiter in Sales

Manchmal kontaktieren Kunden den Kundensupport nicht, weil sie ein Problem haben, sondern weil sie bei einer Kaufentscheidung unsicher sind und nach Informationen suchen, die sie für die Entscheidung als nützlich empfinden. Wenn Customer Support Mitarbeiter in Sales Techniken geschult sind, sind sie eher in der Lage dem Kunden auf den Zahn zu fühlen und Sie so zu beraten, dass sie am Ende die Sicherheit haben, dass sie die richtige Wahl treffen werden. Dies würde in erster Linie erfordern, dass Ihre Support Mitarbeiter in der Lage sind, in relativ kurzer Zeit ein Vertrauensverhältnis zu dem Kunden aufzubauen, das es ihnen ermöglicht, bestimmte Annahmen der Kunden zu hinterfragen. Kunden können beispielsweise glauben, dass ein bestimmtes Produkt von schlechter Qualität ist, weil es aus einem bestimmten Material besteht. Im Gespräch könnte dann der Customer Support entweder die Bedenken hinsichtlich Materialqualität mit Fakten über das Produkt ausräumen (wenn der Kunde beispielsweise falsche Annahmen macht) oder auf andere höherwertige Optionen im Sortiment verweisen, falls es dem Kunden um höchste Qualität geht.

Das Ziel besteht darin, offene Fragen zu stellen und bei den Antworten aktiv zuzuhören, da Kunden oft viele Hinweise darauf geben, was sie denken und worauf sie hinauswollen, wenn man die richtigen Fragen stellt und eine Atmosphäre eines offenen Austausches fördert. Ein verkaufsfördernder Ansatz im Kundensupport kommt allerdings nicht von alleine und muss den Support Mitarbeitern beigebracht werden, am Besten von den eigenen Sales.

Personalisierung, Personalisierung, Personalisierung

Menschen lieben es, als Individuen und nicht als Teil einer homogenen Massen wahrgenommen zu werden. Der “One-Size-Fits-All” Ansatz funktioniert heute schlecht. Haben Sie schon einmal überlegt, warum auf jedem Starbucks Becher ein Name steht, obwohl fast alle Becher gleich aussehen? Weil so ein Becher zu Ihrem Becher wird. Verkäufer wissen in der Regel, wie wichtig es ist, seine Kunden zu kennen und dem Stammkunden mit einem einfachen “So wie immer?” ein Gefühl zu geben, dass gleich wie von Geisterhand vor ihm steht, was er haben will. Je kleiner ein Unternehmen ist, desto leichter ist es natürlich, bei einer kleinen Anzahl von Kunden den Überblick über Historie und Präferenzen zu behalten. Aber auch im Kundensupport für eine große Anzahl an Kunden gibt es mittlerweile Omnichannel Lösungen, die die gesamte Kundenhistorie für einen Support Mitarbeiter bereitstellen, wenn ein Kunde den Support kontaktiert, sodass die Kommunikation personalisiert werden kann.

Achten Sie daher darauf, Ihrer Kundenkommunikation eine menschliche Note zu verleihen. Die Kommunikation anhand vorgefertigter Skripte ist insbesondere für unerfahrene Support Mitarbeiter eine gute Sache, aber nur und ausschließlich Skripten zu folgen klingt für Kunden, als würden sie mit Robotern sprechen. Der Anrufer hat möglicherweise das Gefühl, dass ihm nicht zugehört wird, insbesondere wenn als Reaktion auf ein geäußertes Problem ein auswendig gelernter Standardsatz gehört wird. Anstatt generische Sprache wie “Wir bitten um Ihr Verständnis.” sollten Support Mitarbeiter angehalten werden, authentische Sprache zu verwenden, zum Beispiel ein simples “Ich verstehe, Frau Müller. Es tut mir leid, dass das so gelaufen ist.”

Pexly als Partner für personalisierten Kundensupport

Als Full-Service Customer Care Dienstleister kann Pexly Sie dabei unterstützen, das versteckte Upselling Potential Ihres Kundensupports auszuloten. Wir verfügen über mehr als acht Jahre Erfahrung in Presales, personalisiertem Kundensupport und Beschwerdemanagement und können Ihnen dabei helfen, die perfekte Lösung für Sie zu finden. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.