Das Software as a Service oder SaaS Konzept ist so aufgebaut, als würden die User Software mieten, anstatt eine dauerhafte Lizenz zu erwerben. Cloud Lösungen auf GCP, Azure oder AWS ermöglichen es Software online zu nutzen, ohne sie auf Ihrem Computer installieren zu müssen. Beispiele, von denen Sie vielleicht schon gehört haben, sind Google Apps, Salesforce oder Dropbox.
Da SaaS komplett in der online Welt beheimatet ist und der Pool an (potentiellen) Usern global und multikulturell ist, braucht man auch professionellen Kundensupport in verschiedenen Sprachen zu verschiedenen Geschäftszeiten, je nachdem woher der Großteil der User stammt. Auch wenn SaaS Dienste auf Usability abzielen, also so entwickelt sind, dass ihre Nutzung möglichst einfach ist, wird es immer User geben, die Fragen oder Probleme haben. Sie benötigen möglicherweise Hilfe bei der Verwendung der Software, finden einen Fehler oder haben Fragen zu ihrem Abonnement oder ihren Rechnungen.
Zusätzlich zu Usability by Design hilft ein gut geölter Kundensupport SaaS Anbietern die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Customer Churn zu reduzieren. Customer Care in diesem Zusammenhang bedeutet nicht nur Probleme bei neuen Releases zu identifizieren, sondern den Usern stets zur Seite zu stehen, um das Beste aus Ihrer SaaS Lösung herauszuholen, sicherzustellen dass die Customer Experience stimmt und die User ihrer Subscription treu bleiben.
Table of contents:
- Was ist SaaS?
- SaaS Customer Support verstehen
- Häufige SaaS bezogene User Queries
- Rolle von SaaS Support Services für die User Experience
- Herausforderungen im SaaS Kundensupport
- Performancemessung bei SaaS Support Services
- Vorteile von SaaS Customer Support Dienstleistern
- Pexly – Ihr Partner für SaaS Support Services
Was ist SaaS?
Software as a Service, allgemein auch bekannt als SaaS, hat die Art und Weise, wie Unternehmen und Privatpersonen Software nutzen, revolutioniert. Im Gegensatz zu herkömmlicher Software, die Sie auf Ihrem Computer installieren müssen, läuft SaaS in der Cloud. Es ist, als würde man Software mieten, statt sie direkt zu kaufen. Einige bekannte Beispiele für weltweit äußerst erfolgreiche SaaS-Plattformen sind Google Apps (wie Google Docs und Google Sheets), Salesforce (ein CRM-Tool) und Dropbox (ein Tool für Dateispeicherung und -freigabe).
SaaS Customer Support verstehen
Im SaaS-Ökosystem sollte man das SaaS Support Team nicht nur als Funktion, sondern als Notwendigkeit verstehen. Da die User von SaaS-Lösungen online in Echtzeit auf eine SaaS Plattform zugreifen, müssen ihre Anliegen, Probleme und Fragen schnell und effektiv beantwortet werden. Ein exzellenter SaaS Support Service löst nicht nur unmittelbar Probleme, sondern fördert auch Vertrauen in die Lösung und verbessert die Customer Experience.
Häufige SaaS bezogene User Queries
SaaS Kundensupport Teams decken ein für jedes Unternehmen unterschiedlich und breites Spektrum an Benutzeranliegen ab. User benötigen möglicherweise Hilfe beim Navigieren des Frontends, haben technische Supportanfragen, die ihre Arbeit behindern, oder wollen sich über ihr Abonnement, Rechnungen, Zusatzangebote oder Änderungen der gebuchten Packages informieren. Ein gut geöltes Kundensupport-Team kann all diese Probleme lösen und sicherstellen, dass die User zufrieden sind und dem Service treu bleiben.
Rolle von SaaS Support Services für die User Experience
Das SaaS Support Team hat großen Einfluss auf die Customer Experience eines SaaS Produktes. Das Support-Team ist dafür verantwortlich, Usern das vollständige Potential der Software zu zeigen, mit Problemen klarzukommen und sogar Feedback für neue Features und Verbesserung der Usability einzuholen. Ein effektives SaaS Customer Support Team verbessert nicht nur die Benutzerzufriedenheit, sondern trägt indirekt auch zur Weiterentwicklung der Software selbst bei.
Herausforderungen im SaaS Kundensupport
Herausragenden SaaS Customer Support bereitzustellen kommt mit ganz eigenen Herausforderungen. Es erfordert technisch affine Supportmitarbeiter, die sich neben gängigen Customer Support Skills auch „in-depth“ Produktkenntnisse aneignen, wissen wo die User auf Probleme bei der Benutzung der Software stoßen und klar und präzise kommunizieren können. Ein wirklich gutes SaaS Support Team aufzubauen bedeutet viele Trainings, effiziente Arbeitsabläufe und ein an „Continuous Improvement“ orientiertes Mindset, was viel Zeit und Geld in Anspruch nehmen kann.
Performancemessung bei SaaS Support Services
Wenn Sie mit einem Dienstleister arbeiten, der SaaS Support Services anbietet, ist es wichtig die Performance der durchgeführten CS-Dienstleistungen zu messen und überwachen.
Es gibt mehrere Key Performance Indicators (KPIs), die Sie heranziehen können, um die angebotenen SaaS Support Services zu messen:
1. First Response Time (FRT): Die Zeit, die bis zur ersten Antwort auf eine Supportanfrage verstreicht.
2. Resolution Time: Die durchschnittlich benötigte Zeit, um das Problem eines Users vollständig zu lösen.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT): Misst die Zufriedenheit der User mit dem erhaltenen Support.
4. Net Promoter Score (NPS): Die Wahrscheinlichkeit, dass ein User Ihre SaaS-Plattform weiterempfiehlt.
5. Ticketvolumen: Die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums erstellten Support-Tickets.
6. Auslastung der Customer Service Agents: Der Anteil der Arbeitszeit, den die Supportmitarbeiter mit der Bearbeitung von Tickets verbringen.
Diese KPIs bieten Einblicke sowohl in die Performance des SaaS Support Teams, als auch in die User Experience auf Ihrer SaaS-Plattform.
Vorteile von SaaS Customer Support Dienstleistern
Die Zusammenarbeit mit einem professionellen Anbieter von SaaS Support Services kann für schnell wachsende Startups und kleinere SaaS Anbieter, die sich schwer damit tun alle notwendigen Kompetenzen inhouse zu vereinen ein kluger Schachzug sein. Sie können sich teure Trainings sparen und gleichzeitig ihrem wertvollen Entwicklungsteam mehr Luft verschaffen sich auf die Verbesserung des bestehenden Produkts und neue Features zu konzentrieren. Nach dem „Plug-and-Play“ Prinzip erhalten sie sofort Zugang zu für komplexe Support Services notwendiges Fachwissen.
Pexly – Ihr Partner für SaaS Support Services
Als Partner rund um den Kundenservice, ist Pexly auch auf die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Kundensupport für SaaS-Unternehmen spezialisiert. Mit Pexly erhalten Ihre User nicht nur effizienten und effektiven SaaS Customer Support, sondern Sie auch Feedback für Ihr Entwicklungsteam, damit sie wissen welche Bugs Priorität haben und auf welche Features sie sich als nächstes konzentrieren sollten – eine Win-Win Situation für alle.
