Buchungsverifizierung für ein Travel-Tech Unternehmen

Zusammenfassung

Pexly half dem Kunden bei der Verifizierung von Hotelbuchungen, die von Reisebüros getätigt wurden.

Unsere Support Mitarbeiter stellten sicher, dass Reservierungen zu den richtigen Terminen vorgenommen waren. Pexly erhielt jeden Tag eine Liste mit Buchungen und priorisierte anhand bestimmter vom Kunden festgeleten Kritierien in welcher Reihenfolge die Reservierungen verifiziert wurden. Die Verifizierung der Buchungen erfolgte telefonisch bei den Hotels.

Herausforderung / Lösung

Wir starteten mit einer überschaubaren Anzahl von Anrufen, die von zwei unserer Support Mitarbeiter durchgeführt wurden. Im Laufe der Zeit verfünffachte sich das Projektvolumen.

Wir mussten das Verifikationsteam relativ schnell auf 15 Teammitglieder erweitern. Zusätzlich organisierten wir ein Trainingsprogramm für neue Teammitglieder, das auf den Erfahrungen und Anrufen der ersten beiden Support Mitarbeiter basierte. Die einwöchige Schulung bestand aus einem Theorieteil, um möglichst viele problematische Situationen aus der Vergangenheit abzudecken, sowie Tests und Übungen unter der Anleitung der erfahreneren Support Mitarbeiter im Team. Wir haben einen stringenten Qualitätssicherungsprozess entwickelt, um die Leistung von neuen Teammitgliedern zu bewerten, typische Fehler zu reduzieren und die Qualität und Effizienz ihrer Arbeit zu steigern.

Ergebnisse

Die durchschnittliche Anzahl der pro Support Mitarbeiter verifizierten Buchungen stieg von 40 auf 75. Ein Dialer zur Automatisierung des Anrufvorgangs wurde implementiert.

Wir haben das Support Team in zwei Support-Levels aufgeteilt. Ein Teil kümmerte sich um Standardsituationen, problematische Buchungen wurden an ein höher qualifiziertes Second-Line Support Team weitergeleitet. Dadurch können wir mehr als 90% der Buchungen selbst verifizieren, ohne das interne Team des Kunden zu involvieren.

Die Implementation eines Dialers erlaubte es uns zudem, Live-Statistiken und Berichte für verschiedene Analysen zur Kontrolle der Produktivität zu erheben.

Um Sprachprobleme zu verringern bauten wir ein multilinguales Support-Team, sodass auch Reservierungen in Hotels einfacher verifiziert werden konnten, in denen die Rezeption kein Englisch sprach. Im Laufe der Zeit wurde das Projekt mehrmals angepasst und neue Verantwortlichkeiten eingeführt.

• KPIs: Von Pexly entwickelt:
• – Scorecard für Qualitätssicherung mit Zielvorgabe von min. 85%
• – Report mit dem Anteil nicht verifizierbarer Buchungen (wöchentlich, monatlich)

• Erhobene Metriken:
  • – Anzahl verifizierter Buchungen pro Support Mitarbeiter pro Tag
  • – 75 – Anzahl erfolgreich bearbeiteter Tickets (verifizierte Buchungen)
  • – 90%+(92%) – Scorecard für Qualitätssicherung mit Zielvorgabe von min. 85%