Mehrsprachige Support Dienstleistungen für ein Hospitality Unternehmen
Kundenprofil:
Branche: Gaststättengewerbe
Standort: Zug, Schweiz
Unternehmensgröße: 51-200 Mitarbeiter
Beschreibung des Kunden
Der Kunde ist ein Schweizer Unternehmen aus der Hotelbranche im Luxus Segment. Gearbeitet wird zu 100% virtuell, ohne physische Rezeption. Kunden können Buchungen und Check-Ins völlig autonom vornehmen und haben Zugang zu einem 24/7 Concierge Service.
Herausforderung
Der Kunde war mit Kundenanrufen überwältigt, bei denen es um Unterstützung bei Prozessen wie dem Einchecken, der Buchung und der Suche nach ihrem Hotel ging. Es wurde ein Customer Support Service benötigt, der 24/7 operierte und ein breites Spektrum an Kundenwünschen wie Zimmerservice, Informationen zu Aktivitäten in der Umgebung und die Beantwortung allgemeiner Fragen zu ihrer Unterkunft abdecken konnte.
Lösung
Ein Customer Support Mitarbeiter von Pexly reiste durch die Schweiz und dokumentierte alle Details und Nuancen, wie man über Google Maps am besten zu einem bestimmten Ziel gelangt. Außerdem lernte er die verschiedenen Tätigkeitsfelder beim Kunden kennen, beispielsweise die Arbeit in dessen automatisierten Systemen und das Schweizer Team.
Da die erste Phase der Implementierung sich als effektiv erwies, beschloss der Kunde, das Team innerhalb weniger Monate auf vier Pexly Customer Support Mitarbeiter zu erweitern. Jedes Teammitglied eine bestimmte Sprache fließend (Französisch, Deutsch, Spanisch und Russisch), sodass sie zusammen für Buchungen und Unterkunftsverwaltung weltweit verantwortlich waren.
Ergebnisse
– Anteil gelöster Kundenprobleme stieg um 80%
– Aufbau einer organisierten Struktur, die nur minimale Aufsicht durch den Kunden erforderte
– Kundensupport Dienstleistungen in 5 Sprachen
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