Aufbau eines Kundenservices aus dem Nichts

Kundenprofil:

Branche: IT & Computersoftware
Standort: Miami, Florida

Beschreibung des Kunden

Das Unternehmen entwirft und implementiert kartografische Optimierungstechnologien für den professionellen Einsatz.

Zusammenfassung

Ein SaaS-Anbieter einer Smart Mobility Lösung beauftragte Pexly mit der Bereitstellung von Applikationssupport. Pexly erweiterte dabei die Wissensdatenbank des Produkts, um E-Mail und Live-Chat Antworten auf Anfragen zu automatisieren.

 

Herausforderung

Wir initialisierten die Kooperation 2018. Der Kunde stellt seinen Usern eine Walking App zur Verfügung und wollte ein Team für Lead Generierung aufbauen. Nach 8 Monaten erfolgreicher Zusammenarbeit war unser Sales Support Team, bestehend aus Vertriebsassistenten, Researchern und Projektmanagern mit dem Produkt weitgehend vertraut. Aus diesem Grund war es keine Überraschung, als wir die Anfrage erhielten, zusätzlich Customer Success Mitarbeiter bereitzustellen, um das interne Support Team des Kunden zu erweitern.

 

Lösung

Wir begannen den Prozess, indem wir in Meetings alle Anforderungen, Arbeitszeiten, ein ideales kundenindividuelles Support Mitarbeiter Profil, KPIs und einen Plan für Onboarding definierten.

Der ideale Customer Success Mitarbeiter für diesen Kunden sollte über fließende Englischkenntnisse ohne Akzent, Erfahrung im Kundensupport, einen proaktiven Ansatz, Problemlösungsfähigkeiten sowie technisches Verständnis und Geduld verfügen.

Wir haben ein Onboarding Handbuch und einen Schulungsprozess erstellt, um den Wissensaustausch zwischen Vertriebsassistenten und den Customer Success Mitarbeitern zu verbessern. Typischerweise orientieren wir uns an Metriken wie CSAT, Service Levels und First Contact Resolution, um Leistung zu garantieren.

 

 

Ergebnisse

– Anstieg des durchschnittlichen CSAT-Werts von 4,0 auf 4,5
– Erreichtes Qualitätsniveau von 97%
– Aufbau einer gut organisierten Struktur aus Sales Support und Customer Success Support, die von unserer Operations Abteilung so gemanagt wurde, dass ein Minimum an Aufsicht durch den Standort in Großbritannien notwendig war
– Eingesetztes Tool: Redmine

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