Customer Care Service für technologiegetriebene Restaurants

Zusammenfassung

Pexly übernimmt für alle Veranstaltungsorte (3 im Vereinigten Königreich und 2 in den USA) den Kundenservice per E-Mail und Telefon. Darüber hinaus verwalten wir die Social Media Präsenz des Kunden und kümmern uns um Backoffice Tätigkeiten wie administrative Aufgaben, Datenbereinigung und Dateneingabe.

Herausforderung

Der Kunde betreibt Restaurants (2 in London, 1 in Edinburgh, 1 in New York und 1 in Philadelphia). Täglich erhalten sie E-Mails und Anrufe von Personen mit dringenden Anfragen zu Umbuchungen, Stornierungen oder Änderungen von Bestellungen. In den meisten Fällen handelt es sich dabei für Kunden um Probleme, die sofort angegangen werden müssen. Ein Beispiel: Bestellungen für eine geplante Teeparty nächste Woche werden nur bis zum Mittagessen entgegengenommen; Stornierungen oder Umbuchungen sind nur bis 48 Stunden vor dem geplanten Termin möglich.

Vor unserer Kooperation gingen Anrufe und Anfragen direkt an die Restaurants. Aber nur eine Person aus ihrem internen Team beantwortete E-Mails, sodass es immer wieder zu Engpässen kam. Unser Team hat nach und nach alle Anfragen übernommen: Angefangen mit der einfachen Beantwortung allgemeiner Fragen (zu Restaurantregeln, Menüs, Öffnungszeiten etc.), bis hin zum Anlegen neuer Buchungen, deren Bearbeitung im System, der Überprüfung von Gutscheinen und der Verwaltung komplexerer Gruppenbuchungen. Wir stehen auch in engem Kontakt mit den Managern der Restaurants, um minutengenau mögliche Änderungen im Restaurantbetrieb abzubilden und Kunden immer mit richtigen und aktuelen Informationen versorgen zu können.

In der Zeit, in der keine E-Mails oder Telefonate entgegengenommen werden, erledigt unser Team verschiedene Backoffice Aufgaben, z. B. das Erstellen von Verkaufsberichten, Dateneingabe in interne Systeme oder die Moderation von Beiträgen in sozialen Netzwerken (Instagram, Facebook).

Als wir dieses Projekt angingen, verfügte der Kunde über keine Handbücher oder Schulungsmaterialien. Unser Trainer sprach mit dem einzigen Support Mitarbeiter, extrahierte sein Wissen, rationalisierte ungeschriebene Prozesse und organisierte und strukturierte alles in Handbüchern und Schulungsmaterialien, die unser Trainer bei der Schulung neuer Support Mitarbeiter verwendet. Da der Kunde nicht in den Schulungsprozess involviert war, erleichterte dies die Integration mit uns.

Eine weitere Herausforderung waren die ungewöhnlichen Arbeitszeiten: 13 Stunden am Tag, jeden Tag. Wir haben ein kundenindividuelles Support Team zusammengestellt, das diese Stunden abdeckt, obwohl es einfacher gewesen wäre mit Freelancern zu arbeiten. Der Gedanke dabei war, dass die am Projekt beteiligten Pexly Mitarbeiter dem Kunden ihre volle Aufmerksamkeit schenken sollten, da das Projekt viel Liebe zum Detail und ständige Konzentration auf alle stattfindenden Ereignisse erforderte.

Lösung

Wir haben uns das erforderliche Wissen angeeignet, ein kundenindividuelles Support Team zusammengestellt, es selbst geschult und einen Zeitplan für die ungewöhnlichen Support Zeiten entwickelt. Darüber hinaus kontrollieren wir selbstständig die Anwesenheit und Leistung des Customer Support Teams, insbesondere auf überfällige Tickets. Eine zeitnahe Reaktion auf E-Mails und Anrufe ohne Verzögerung (niedriger FCR) stehen an erster Stelle (Qualität natürlich außen vorgelassen). Dieses Ziel erreichten wir in kurzer Zeit und arbeiten täglich daran es aufrechtzuerhalten. Unsere Reputation und qualitativ hochwertiger Kundenservice sind uns wichtig. Als namhaftes internationales Unternehmen muss unser Kunde das mit uns genauso unter Beweis stellen.

Ergebnisse

• – Pexly hat ein kundenindividuelles Customer Support Team zusammengestellt, um ungewöhnliche Arbeitszeiten abzudecken (Beginn: 9.00 Uhr – Ende: 12.00 Uhr, Mo.-So.)
• – Nach einer Erstschulung durch den Kunden übernahm Pexly selbst das Training und Onboarding alle weiteren Customer Support Mitarbeiter
• – Der Ticket Backlog wurde auf 0 reduziert
• – Alle zeitkritischen Anfragen wurden mit höchster Priorität bearbeitet
• – Verwendete Tools: Freshdesk, Freshcaller, Resdiary, Shopify