Kundenprofil:
Branche: Online-Marktplatz
Standort: Wien, Österreich
Beschreibung des Kunden
Preisgekrönter Marktplatz für mobile Endgeräte, der Menschen dazu inspiriert, Dingen einen neuen Sinn zu geben. Verkaufen Sie alles, überall und jederzeit – an Menschen im ganzen Land
Zusammenfassung
Pexly führt mehrsprachige Customer Support Dienstleistungen für einem Online-Marktplatz in Form schriftlicher Kommunikation durch. Darüber hinaus betreiben wir Analytics und helfen dem Kunden, seine bestehenden Skripte zu modifizieren und zu optimieren.
Herausforderung
Da der Kunde einen sehr beliebten Online-Marktplatz im deutsch- und englischsprachigen Raum betreibt, erhält er täglich eine große Menge an Tickets, ca 400-500 pro Customer Support Agent. Diese Tickets sind Anfragen von Kunden, die per Chat und E-Mail eingehen. Um mit einer so großen Menge an Tickets fertig zu werden, entwickelte der Kunde einige Shortcuts, vorgefertigte Antwortmuster für jede Art von Anfrage. Diese beantworteten die Anfragen der Kunden allerdings nicht richtig. Um diese Probleme zu lösen, wandte sich der Kunde mit Bitte um Unterstützung an Pexly.
Lösung
Pexly hat ein Team aus 12 Kundenbetreuern zusammengestellt, um Kundenanfragen per E-Mail und Chat zu beantworten. Jede Anfrage wird einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen, der für eine personalisierte Antwort verantwortlich ist. Unser Sales Team hilft dem Kunden auch, neue Shops zu finden, die Artikel auf ihrer Plattform platzieren. Wir suchen, starten und unterstützen auch neue Shops während der Startphase. Wir arbeiten seit 2019 an diesem Projekt und konnten sowohl die First Call Resolution (FCR) Rate als auch die CSAT erhöhen.
Ergebnisse
- Pexly hat ein Team aus 12 Customer Support Mitarbeitern zusammengestellt
- das 400-500 Tickets pro Mitarbeiter pro Tag bedient
- Der CSAT wurde von 64% auf 80% erhöht
- Als Tool verwenden wir Zendesk
Was der Kunde über PEXLY sagt:
Pexly konnte die Kundenzufriedenheit des Unternehmens drastisch auf 80% steigern, was über 5% des Benchmarks liegt. Der Kunde war auch von der Kundenbetreuung bei Pexly beeindruckt, insbesondere von der schnellen Lernfähigkeit, die es ihnen ermöglicht, hochkarätige Dienstleistungen anzubieten. Sie sind reaktionsschnell, flexibel, unterstützend und hilfsbereit.
