Kundensupport für einen globalen Kurierdienst

Kundenprofil:

Der Kunde ist ein Kurierdienst, der für seine Kunden “on-demand” über seine mobile App bestellte Produkte kauft, abholt und liefert. Er ist in Europa, Süd- und Mittelamerika, Asien, Afrika und der Karibik tätig.

Standort: Spanien

Zusammenfassung

Mit steigender Nachfrage musste der Kunde seinen Kundenservice erweitern, um Kundenanfragen zu bedienen und Bestellungen per Telefon, Chat und E-Mail zu verwalten.

Herausforderung

Aufgrund gestiegener Nachfrage nach seinen Dienstleistungen musste der Kunde zusätzliche Kundendienstmitarbeiter einstellen, um alle Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Chat bearbeiten zu können. Sie benötigten insgesamt 75 neue Support Mitarbeiter. Es waren mindestens zwei Jahre Erfahrung im Kundendienst und Englischkenntnisse auf B2/C1 Niveau erforderlich.

 

Lösung

Pexly musste innerhalb nur weniger Wochen ein ausreichend großes Support-Team zusammenstellen. Für die erste Phase des Projekts konnten wir fristgerecht 30 Support Mitarbeiter bündeln und so pünktlich starten. Dann begann der knifflige Teil. Pexly arbeitete eng mit dem Kunden zusammen, um das neu gebildete Support-Team zu schulen. Im Laufe der Zeit übernahm Pexly die gesamte Abwicklung ihrer Ausbildungsaufgaben. Dieses gegenseitige Vertrauen zwischen Pexly und dem Kunden legte den Grundstein für weitere Expansion.

 

 

Ergebnisse

– Komplettes Support Team aus 80 Mitarbeitern
– Aufbau einer Wissensdatenbank und eines FAQ Bereichs
– Vollbesetztes Führungsteam
– Entwicklung einer WFM-Plattform (für Planung, Reporting und Monitoring)
– Zwei separat ausgestattete Bereiche – Produktion (60 Sitzplätze) + Schulung (15 Sitzplätze)
– Schnelle Skalierung

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